Сайт лежал трое суток, а владелец узнал об этом от клиента
В понедельник утром директору оптовой компании позвонил постоянный клиент и между делом спросил: «А у вас сайт починили? Я в пятницу хотел прайс скачать, а он не открывался». Директор открыл сайт с телефона — всё работало. Спросил у менеджеров — никто ничего не заметил. На всякий случай посмотрели статистику. И вот там стало нехорошо: с вечера четверга по утро понедельника на сайте не было ни одного посетителя. Ни одного. Трое с половиной суток сайт был недоступен, и об этом узнали случайно, от клиента, через два дня после того, как всё восстановилось само.
Разбираем эту историю подробно, потому что она удивительно типичная. Сайт падает не так уж редко. Плохо не то, что он падает, — плохо, что об этом никто не знает.
Что произошло на самом деле
Мы подключились через неделю после случившегося: компания попросила разобраться, что это было и как не допустить повторения.
Картина восстановилась быстро.
В четверг вечером хостинг-провайдер проводил плановые работы по переносу оборудования. Уведомление было отправлено — на почтовый ящик, который указывался при регистрации хостинга шесть лет назад. Ящик принадлежал разработчику, который делал сайт и давно с компанией не работал. Письмо ушло в пустоту.
Во время работ что-то пошло не так: сайт переехал на новый сервер, но настройки базы данных не подхватились. Сайт открывался, но вместо страниц отдавал ошибку соединения с базой. Для посетителя это выглядело как белый экран с технической надписью.
В пятницу утром сайт был недоступен. В субботу и воскресенье — тоже. В понедельник утром сотрудник провайдера, разбирая накопившиеся обращения от других клиентов, заметил проблему на сервере и починил конфигурацию. Сайт заработал сам собой, без единого обращения со стороны компании.
Никто в компании не заметил. Менеджеры в пятницу работали с текущими клиентами по телефону, на сайт не заходили. В выходные не работал никто. В понедельник сайт уже был в порядке.
Почему не заметили
Три причины, каждая из которых встречается сплошь и рядом.
Никто не смотрит на сайт каждый день. Сотрудники компании работают в учётной системе и в почте. Сайт — это то, что видят клиенты, а не свои. Директор заходит на него раз в месяц.
Заявок и так было немного. Компания получала с сайта пять-семь обращений в неделю. Отсутствие заявок за пятницу и выходные никого не насторожило: обычное дело.
Кэш браузера. Когда директор в понедельник открыл сайт, тот уже работал. А если бы он открыл его в пятницу с рабочего компьютера, велика вероятность, что браузер показал бы сохранённую копию, и проблема осталась бы незамеченной ещё дольше. Такое случается постоянно: владелец говорит «у меня всё открывается», а у клиентов — нет.
Что это стоило
Считали вместе с директором, по данным за предыдущие месяцы.
Прямые потери заявок. В среднем компания получала около одной заявки в сутки с сайта. За трое с половиной суток — примерно три-четыре обращения. Средний чек в этой нише позволял оценить упущенную выручку примерно в стоимость одного месяца рекламного бюджета.
Оплаченная реклама в пустоту. Кампании в Яндекс Директе работали все эти дни. Люди кликали по объявлениям, попадали на неработающий сайт и уходили. Деньги списывались. За трое суток бюджет ушёл полностью впустую.
Ухудшение показателей рекламы. Массовые быстрые уходы со страницы ухудшают оценку качества объявлений. После восстановления стоимость клика была выше обычной ещё около двух недель.
Просадка в поиске. Поисковый робот заходил на сайт все три дня и получал ошибку. Часть страниц выпала из поиска. Восстановление заняло около трёх недель, и в этот период трафик был примерно на четверть ниже обычного.
Потерянные клиенты, о которых не узнали. Тот единственный клиент, который позвонил, был постоянным и лояльным. Новые посетители, наткнувшиеся на неработающий сайт, просто ушли к конкурентам и не сообщили об этом никому.
Репутация. Один из партнёров в тот же период отправлял ссылку на сайт своему заказчику. Заказчик перешёл, увидел ошибку и сделал выводы.
Общий итог: три с половиной дня простоя обошлись примерно в полтора месяца рекламного бюджета, если учитывать все последствия. При том, что настройка мониторинга заняла бы полчаса и стоила бы ноль рублей.
Почему сайты вообще падают
Чтобы понимать, от чего защищаться.
Плановые работы у провайдера. Как в нашем случае. Обычно проходят незаметно, но иногда что-то не подхватывается.
Сбой оборудования. Диск, сервер, сеть. Случается у всех провайдеров.
Превышение лимитов. На виртуальном хостинге есть ограничения по нагрузке. Наплыв посетителей, тяжёлый запрос к базе или активность поисковых роботов — и сайт временно отключают.
Закончилась оплата. Хостинг или домен. Классика: уведомления приходят на забытый ящик, оплата не проходит, сайт выключается. Особенно обидно с доменом: там всё выключается мгновенно и целиком.
Ошибка при обновлении. Обновили систему управления или модуль — сайт перестал открываться. Если это делали вечером пятницы, до понедельника никто не узнает.
Взлом. Сайт может быть отключён провайдером из-за вредоносного кода или начать перенаправлять посетителей на посторонние ресурсы.
Проблема с сертификатом безопасности. Истёк срок — браузеры начинают показывать предупреждение. Формально сайт работает, фактически посетители в него не заходят.
Ошибки в настройках домена. Изменили что-то в настройках — сайт перестал открываться для части пользователей.
Массовые автоматические обращения. Резкий поток запросов кладёт сервер.
Важно понимать: часть этих проблем видна не всем. Сайт может не открываться в одном регионе и открываться в другом, не работать на телефонах и работать на компьютерах, отдавать ошибку роботу и нормальную страницу человеку.
Как настроить оповещение о падении
Хорошая новость: это делается за полчаса и в базовом варианте бесплатно.
Сервисы мониторинга доступности. Они периодически обращаются к вашему сайту и, если он не отвечает или отвечает ошибкой, присылают уведомление. Есть российские решения, есть встроенные возможности у хостинг-провайдеров. Что настроить:
Проверка не реже чем раз в минуту. Проверка раз в час означает, что о падении вы узнаете через час.
Уведомления не только на почту, но и в мессенджер или по звонку. Письмо ночью никто не прочитает.
Проверка нескольких страниц, а не только главной. Бывает, что главная открывается, а каталог — нет.
Проверка содержимого, а не только кода ответа. Сайт может отдавать формально успешный ответ, но с пустой страницей внутри. Настройте проверку на наличие определённого слова на странице — например, названия компании.
Проверка из разных точек, если сервис это позволяет.
Отдельная проверка срока действия сертификата безопасности и срока регистрации домена. Это самые обидные из всех возможных падений, потому что они предсказуемы за месяцы.
Яндекс Метрика как второй рубеж. В Метрике есть возможность настроить уведомление о том, что на сайте резко упало число посетителей. Это не мгновенное оповещение, но оно ловит ситуации, когда сайт формально работает, а фактически нет: например, сломался вывод содержимого или отвалился счётчик.
Яндекс Вебмастер. Присылает уведомления о недоступности сайта для робота, о проблемах с сертификатом, о вредоносном коде. Обязательно проверьте, что уведомления настроены на актуальный адрес почты и что этот адрес кто-то читает.
Проверка форм. Отдельная и очень важная вещь. Сайт может быть полностью доступен, а заявки не доходить: сломалась отправка почты, изменились настройки, ящик переполнен. Мониторинг доступности этого не покажет. Решение — регулярная тестовая заявка: вручную раз в неделю или автоматически.
Кому должны приходить уведомления
Тонкость, из-за которой мониторинг часто оказывается бесполезным.
Не одному человеку. Если оповещения приходят только системному администратору, а он в отпуске, эффект нулевой. Минимум два получателя.
Не на почту, привязанную к тому же домену. Если сайт лежит из-за проблем с доменом, почта на этом домене тоже может не работать. Второй адрес должен быть на стороннем сервисе.
Не на ящик уволившегося. Проверьте все контактные адреса в настройках хостинга, регистратора домена, панели вебмастера. В нашей истории именно это стало первопричиной.
Со звуком. Уведомление в мессенджер с отключёнными звуками в три часа ночи — то же самое, что его отсутствие.
Что делать, когда пришло оповещение
Короткий порядок действий, который стоит записать заранее.
Первое — убедитесь, что это не ложная тревога. Откройте сайт с телефона по мобильной сети, а не по офисному интернету. Попросите кого-нибудь из другого города проверить.
Второе — определите характер проблемы. Сайт не открывается совсем, открывается с ошибкой базы данных, показывает страницу провайдера о неоплате, ругается на сертификат, перенаправляет на посторонний сайт. По симптому понятна причина.
Третье — проверьте очевидное. Оплачен ли хостинг, оплачен ли домен, не истёк ли сертификат. Половина падений объясняется этим.
Четвёртое — обратитесь в поддержку хостинга. Опишите симптом конкретно. Приложите время начала проблемы.
Пятое — остановите рекламу. Пока сайт лежит, каждый клик — выброшенные деньги. Это делается за две минуты и экономит бюджет. Не забудьте включить обратно.
Шестое — предупредите менеджеров. Чтобы они не обещали клиентам «посмотрите на сайте».
Седьмое — после восстановления проверьте всё. Не только главную: каталог, формы, оплату, отправку писем. Особенно после переезда или восстановления из копии.
Восьмое — отправьте сайт на переобход в Вебмастере. Это ускоряет возврат выпавших страниц в поиск.
Девятое — запишите, что произошло. Дата, длительность, причина, что сделали. Если такое повторится трижды за квартал, эти записи станут аргументом для смены провайдера.
Что сделали в итоге в этой компании
Список работ, который занял один день.
Переоформили хостинг и домен на компанию, сменили контактные адреса на действующий корпоративный ящик, к которому имеют доступ двое.
Включили автоматическое продление домена и хостинга с привязкой к счёту компании.
Подключили мониторинг доступности с проверкой раз в минуту, с уведомлениями на почту двум сотрудникам и в мессенджер руководителю. Настроили проверку не только главной, но и страницы каталога и страницы контактов, с проверкой наличия названия компании в тексте.
Добавили контроль срока действия сертификата безопасности и срока регистрации домена с предупреждением за тридцать дней.
Настроили в Яндекс Метрике уведомление о резком падении посещаемости.
Проверили и обновили контактные адреса в Яндекс Вебмастере, включили все уведомления.
Настроили автоматическую еженедельную тестовую заявку через форму с проверкой доставки письма.
Настроили ежедневное резервное копирование с хранением копий вне хостинга.
Написали короткую инструкцию на одну страницу: что делать, если пришло оповещение, кому звонить, где лежат доступы.
За следующие восемь месяцев мониторинг сработал четыре раза. Три раза это были короткие сбои по десять-пятнадцать минут, о которых раньше никто бы не узнал. Один раз — реальная проблема: после обновления модуля перестали отправляться письма с заявками. Обнаружили в тот же день, а не через месяц.
Как понять, что вы в зоне риска
Быстрая самопроверка. Если хотя бы на один вопрос ответ отрицательный — стоит заняться.
Знаете ли вы, на какую почту приходят уведомления от хостинга и регистратора домена, и читает ли кто-нибудь этот ящик?
Включено ли автоматическое продление домена?
Есть ли у вас мониторинг доступности с уведомлением быстрее чем через час?
Приходят ли уведомления хотя бы двум людям?
Проверяли ли вы работу формы заявки за последний месяц?
Знаете ли вы, когда истекает сертификат безопасности?
Есть ли свежая резервная копия сайта вне хостинга?
Знает ли дежурный сотрудник, что делать и кому звонить при падении?
Есть ли у вас данные о том, сколько раз сайт был недоступен за последний квартал?
Последний вопрос самый показательный. Большинство компаний не могут на него ответить, и это означает ровно одно: падения были, просто их никто не считал.
Итог
Простой сайта — не редкость и не признак плохого хостинга. Падают все. Разница между компаниями не в том, падает ли сайт, а в том, через сколько минут об этом узнают.
Три с половиной дня незамеченного простоя обходятся в потерянные заявки, выброшенный рекламный бюджет, просадку в поиске на несколько недель и клиентов, которые молча ушли к конкурентам. Настройка мониторинга занимает полчаса.
Минимальный набор: проверка доступности раз в минуту с уведомлением в мессенджер, контроль срока действия домена и сертификата, оповещение о резком падении посещаемости в Яндекс Метрике, регулярная тестовая заявка через форму, автоматические резервные копии вне хостинга и актуальные контактные адреса во всех сервисах.
И короткая инструкция для сотрудников: что делать, когда придёт уведомление.
Настройка этого набора — разовая работа, которая многократно окупается на первом же сбое. Специалисты компании «Сайты Профессионально» подключат мониторинг доступности и работы форм, приведут в порядок контактные адреса и сроки продления, настроят резервное копирование вне хостинга и подготовят инструкцию для ваших сотрудников. А если сайт уже падает регулярно — разберёмся в причинах и скажем, дело в хостинге или в самом сайте. Позвоните или напишите нам — проверим текущее состояние и дадим рекомендации бесплатно.
