Форма заявок молчала полгода: клиенты писали, а письма уходили в никуда

Иногда самые дорогие поломки — самые тихие. Сайт открывается, страницы грузятся, кнопка нажимается, появляется надпись «Спасибо, ваша заявка отправлена». Всё выглядит идеально. Только заявка никуда не уходит.

История, о которой пойдёт речь, длилась семь месяцев. Компания — производитель и продавец торгового оборудования, работает по всей стране, сайт с каталогом на восемьсот позиций. За эти семь месяцев через форму на сайте ушло, по нашим подсчётам, около трёхсот сорока заявок. Компания не получила ни одной.

Как это началось

В феврале компания переехала с одного хостинга на другой. Причина обычная: старый провайдер поднял цены, нашли вариант дешевле и мощнее. Переезд делал знакомый программист — быстро, за выходные, и в целом аккуратно: файлы перенёс, базу перенёс, домен перенаправил. В понедельник сайт открывался как ни в чём не бывало.

Проверили: главная работает, каталог работает, карточки товаров открываются, поиск ищет. Форму тоже проверили — нажали «Отправить», получили сообщение об успешной отправке. Всё, переезд состоялся.

Письмо, которое должно было прийти в этот момент, не пришло. Но проверявший сотрудник этого не знал: он проверял, работает ли сайт, а не доходит ли почта. Разные вещи, и это ключевой момент истории.

Что произошло технически: на старом хостинге сайт отправлял письма через встроенную функцию сервера, и это работало. На новом хостинге отправка через ту же функцию была отключена — распространённая мера, чтобы через сервер не рассылали спам. Требовалась настройка отправки через почтовый ящик с указанием параметров подключения.

Настройка сделана не была. Скрипт формы честно пытался отправить письмо, получал отказ, но обрабатывал это молча: пользователю в любом случае показывалось сообщение об успехе.

Почему семь месяцев

Дальше начинается то, ради чего эту историю стоит рассказать. Признаки были — их истолковали неверно.

Март. Заявок с сайта нет. Никто не встревожен: заявки с сайта и раньше приходили неровно, бывали недели по одной-две. К тому же февраль-март у компании традиционно слабые.

Апрель. Заявок по-прежнему нет, зато выросло количество звонков. Коммерческий директор сделал вывод, который казался разумным: «люди стали чаще звонить, а не писать — так удобнее». Такое действительно происходит, и вывод выглядел правдоподобно.

Май. Обсуждали на планёрке. Решили, что форма на сайте «морально устарела» и надо бы поставить более современную. Задачу записали, но до неё не дошли руки.

Июнь. Запустили рекламную кампанию в Яндекс Директе на каталог. Бюджет заметный. Через месяц оценивали результат: переходы есть, звонков немного прибавилось, заявок с формы ноль. Вывод: реклама работает плохо, надо менять настройки. Поменяли. Результат тот же.

Июль–август. Отпуска, низкий сезон, все объяснения на месте.

Сентябрь. Менеджер по продажам получил звонок от клиента, который сказал: «Я вам две недели назад заявку отправлял через сайт, вы не ответили, я уже в другом месте заказал. Просто хотел сказать, что у вас там как-то невежливо».

Вот эта фраза и запустила разбирательство.

Как искали

Первое, что сделали в компании, — отправили тестовую заявку. Получили сообщение об успехе. Письма не пришло. Проверили папку со спамом — пусто. Проверили другой ящик — пусто.

Тогда обратились к нам.

Разбор занял около часа. Порядок был такой:

Проверили отправку формы на уровне браузера. Открыли панель разработчика, вкладку сети, отправили заявку. Запрос ушёл, сервер ответил успешно. Значит, проблема не в скрипте формы на стороне посетителя.

Посмотрели логи сервера. И вот здесь картина стала ясной: обращения к обработчику формы были. Много. Регулярно, каждый день, по одному-трём в сутки, начиная с февраля. То есть люди заявки отправляли.

Проверили журнал почты. Пусто. Ни одной попытки отправки письма не зафиксировано, потому что функция отправки была отключена на уровне сервера.

Посмотрели код обработчика. Он вызывал функцию отправки, получал в ответ отказ, но результат нигде не проверял. Дальше по коду шёл безусловный вывод сообщения об успехе.

Диагноз: форма отправляла запрос на сервер, сервер принимал его, пытался отправить письмо, не мог, и никому об этом не сообщал.

Проверили, сохраняются ли заявки где-то ещё. Оказалось — нет. Форма работала по простой схеме: принял данные, отправил письмо, забыл. В базе ничего не сохранялось. Это означало, что триста сорок заявок утеряны безвозвратно: ни имён, ни телефонов, ни того, что людям было нужно.

Восстановить удалось только косвенные данные: из логов было видно, с каких страниц отправляли заявки и в какое время. Ни одного контакта.

Что это стоило

Считали вместе с директором, и цифры получились неприятные.

За аналогичный период прошлого года форма приносила примерно 45 заявок в месяц, из которых около 30 процентов доходили до сделки. Средняя сумма сделки — заметная, оборудование недешёвое.

Семь месяцев по 45 заявок — около трёхсот пятнадцати обращений. При тридцатипроцентной конверсии это примерно 95 несостоявшихся сделок.

К этому добавляется рекламный бюджет: три месяца компания платила за переходы в Директе, часть которых заканчивалась отправкой формы в пустоту. Деньги потрачены полностью впустую — люди приходили, интересовались, оставляли заявки, и всё это уходило в никуда.

И отдельная, самая обидная часть: репутационные потери. Триста сорок человек оставили заявку и не получили ответа. Каждый из них сделал вывод, что компания либо не работает, либо не считает нужным отвечать. Некоторые из них наверняка рассказали об этом коллегам. Это тот ущерб, который невозможно посчитать и невозможно отменить.

Разбор ошибок

Ошибка 1. Не проверили доставку после переезда.

Проверяли работу сайта, а не работу заявок. Это разные проверки, и вторая важнее.

Как надо: после любого изменения — переезда, обновления системы, смены хостинга, доработок — отправлять тестовую заявку через каждую форму и убеждаться, что письмо дошло. Не «сайт открывается», а «письмо в почте».

Ошибка 2. Форма показывала успех, не проверив результат.

Технически это самая грубая ошибка. Обработчик должен проверять, отправилось ли письмо, и при неудаче показывать честное сообщение с альтернативным контактом.

Как надо: обработка ошибок обязательна. Если письмо не ушло — посетитель должен увидеть «не удалось отправить, позвоните нам по такому-то номеру». Это спасает конкретное обращение.

Ошибка 3. Заявки нигде не сохранялись.

Единственный канал — письмо. Не дошло — потеряно навсегда.

Как надо: заявка должна сохраняться в базе сайта или сразу уходить в систему учёта, а письмо — быть дополнительным уведомлением, а не единственным способом доставки. Тогда даже при проблемах с почтой все данные остаются.

Ошибка 4. Уведомление шло только на почту.

Одна точка отказа.

Как надо: дублирование каналов. Письмо плюс сообщение в мессенджер, плюс запись в системе учёта. Хотя бы два независимых пути.

Ошибка 5. Не было цели в аналитике.

В Яндекс.Метрике не была настроена цель на отправку формы. Если бы она была, отчёт показал бы: цели достигаются, а заявок нет. Расхождение бросилось бы в глаза в первую же неделю.

Как надо: цель на каждую форму. И регулярная сверка: сколько достижений цели за месяц и сколько заявок реально получено. Числа должны совпадать.

Ошибка 6. Не было учёта обращений по источникам.

Заявки, звонки, письма — всё жило в разных местах и никак не сводилось. Падение по одному каналу растворилось в общей картине.

Как надо: единая система учёта, где у каждого обращения есть источник. Помесячная таблица по каналам.

Ошибка 7. Симптомы объясняли гипотезами вместо проверки.

«Люди стали больше звонить», «сезон такой», «реклама плохо настроена». Каждое объяснение звучало правдоподобно, и ни одно не было проверено.

Как надо: любое объяснение падения проверяется прямым способом. Если предполагаем, что люди перестали пользоваться формой, — отправляем тестовую заявку. Пять минут против семи месяцев.

Ошибка 8. Никто не отвечал за форму.

Программист сделал переезд и ушёл. Сопровождения не было. Маркетолог отвечал за рекламу, менеджеры — за продажи, а за то, работает ли механизм получения заявок, — никто.

Что настроили после

Отправку почты через ящик на домене с корректными настройками подключения. Плюс настроили почтовые записи домена, чтобы письма не попадали в спам.

Сохранение заявок в базе сайта. Теперь каждая заявка видна в административной части, независимо от почты.

Передачу в систему учёта. Обращения падают в воронку с указанием источника и страницы, с которой пришли.

Дублирование в мессенджер. Уведомление о новой заявке приходит в общий чат отдела продаж.

Честную обработку ошибок. Если письмо не ушло, посетитель видит сообщение с телефоном.

Цели в Метрике на каждую форму, на клик по телефону, на переход в мессенджер.

Ежемесячную сверку. Первого числа сравниваются достижения целей в Метрике и количество обращений в системе учёта. Расхождение больше пяти процентов — повод разбираться.

Автоматическую проверку. Раз в сутки скрипт отправляет тестовую заявку и проверяет, дошло ли уведомление. Если нет — сообщение ответственному.

Договор на сопровождение, в рамках которого проверка работоспособности форм входит в регламент.

Как проверить свои формы прямо сейчас

Это займёт пятнадцать минут и стоит того.

1. Составьте список всех форм на сайте. Их обычно больше, чем кажется: на главной, на страницах услуг, в подвале, во всплывающих окнах, в квизе, в карточке товара.
2. Отправьте через каждую тестовую заявку с пометкой «проверка».
3. Проверьте почту. Все дошли? Куда именно?
4. Проверьте папку со спамом.
5. Проверьте систему учёта, если она есть.
6. Проверьте мессенджер, если настроено уведомление.
7. Посмотрите содержание письма: видны ли все поля, понятно ли, с какой страницы пришла заявка.
8. Повторите с телефона — мобильные формы ломаются отдельно.
9. Проверьте прикрепление файла, если оно есть.
10. Зайдите в Метрику и убедитесь, что цели по вашим тестовым отправкам засчитались.
11. Сверьте за прошлый месяц: количество достижений цели против количества реально полученных заявок.

Если на любом шаге что-то не сошлось — вы нашли утечку.

Другие способы потерять заявку

Отключённая отправка почты — самая частая причина, но далеко не единственная. Вот другие сценарии, с которыми мы регулярно сталкиваемся.

Письма уходят в спам. Формально всё работает, письмо отправлено, но почтовый сервис получателя кладёт его в нежелательные. Причина обычно в том, что для домена не настроены записи, подтверждающие право отправлять письма от его имени. Проверяется просто: посмотрите папку со спамом. Лечится настройкой почтовых записей домена.

Письма уходят с несуществующего адреса. Обработчик формы отправляет письмо от имени адреса, которого нет. Многие почтовые сервисы такие письма отвергают.

Переполненный ящик. Квота исчерпана, новые письма не принимаются. Особенно актуально для ящиков, куда годами падают уведомления и которые никто не чистит.

Ящик уволившегося сотрудника. Уведомления идут на адрес человека, который уже не работает. Ящик закрыт — письма в никуда.

Фильтр в почтовой программе. Кто-то когда-то настроил правило, отправляющее письма с сайта в отдельную папку. Папку никто не открывает.

Защита от спама режет живые заявки. Слишком строгие настройки проверочных механизмов иногда отсекают настоящих людей. Особенно с мобильных и при медленном интернете.

Форма ломается только на телефонах. Классика: на компьютере всё отлично, на мобильном кнопка не нажимается или поле не заполняется. А половина посетителей — с телефонов.

Кэш ломает защитный токен. После настройки кэширования страница с формой отдаётся из кэша вместе с устаревшим защитным ключом, и сервер отклоняет отправку.

Ошибка проверки полей без объяснения. Человек ввёл телефон в непривычном формате, форма молча не отправляется, никакого сообщения не показано. Он думает, что отправил.

Файл не прикрепляется. Ограничение по размеру или по типу файла, о котором нигде не сказано. Для ниш, где присылают чертежи и фотографии, это критично.

Заявка приходит без части полей. Обработчик передаёт не все данные — например, теряется комментарий или страница, с которой отправлено.

Общее у всех этих случаев одно: снаружи сайт выглядит здоровым. Обнаружить их можно только проверкой.

Когда формы ломаются чаще всего

Полезно знать моменты повышенного риска, чтобы проверять именно тогда:

• переезд на другой хостинг или сервер
• смена домена
• обновление системы управления сайтом
• обновление или замена шаблона
• подключение или отключение сторонних сервисов
• изменение настроек почты
• установка защиты от спама
• смена сертификата защищённого соединения
• любые доработки сайта, даже не связанные с формами
• изменение настроек кэширования.

Правило простое: после любого из этих событий — тестовая заявка через каждую форму.

Итог

Неработающая форма — это утечка, которую не видно. Сайт открывается, реклама крутится, деньги тратятся, посетители приходят и что-то отправляют. А на другом конце тишина, которую объясняют сезоном, рынком и изменившимися привычками клиентов.

Защита от этого не требует ни денег, ни сложных решений. Нужны три вещи: заявки должны сохраняться не только в письме, уведомления должны идти минимум по двум каналам, и раз в месяц кто-то должен сверять количество достижений цели в аналитике с количеством реально полученных обращений.

И самая дешёвая привычка из всех: после любого изменения на сайте отправить тестовую заявку. Пять минут, которые в этой истории сэкономили бы семь месяцев и почти сотню сделок.

Если вы не уверены, что все заявки с вашего сайта доходят, специалисты компании «Сайты Профессионально» проведут бесплатную проверку: протестируют каждую форму, проверят доставку писем и настройки почты домена, сверят достижения целей в Метрике с реальным количеством обращений и покажут, где теряются данные. Проверка занимает немного времени, а находит она, к сожалению, чаще, чем хотелось бы.