История: после смены хостинга перестали приходить письма с формы, заметили через месяц

Эта история из рубрики «Ужасные истории наших клиентов». Она обобщённая: мы собрали вместе несколько похожих случаев и убрали всё, по чему можно узнать конкретную компанию. Герой истории — небольшая сервисная фирма, которая продаёт услуги по заявкам с сайта. Хозяин решил сэкономить на хостинге, нанял знакомого переехать на более дешёвый тариф, и всё прошло гладко. Сайт открывался, страницы листались, форма показывала «Спасибо». А письма с заявками перестали приходить. Заметили это через месяц, когда бухгалтер сверила счета с рекламой.

С чего всё началось: решение сэкономить

К нам в студию клиент пришёл в начале осени с тревожным вопросом: «Мы вроде вложились в рекламу, а звонков стало как-то меньше. Это кризис или что-то не так?» Мы привыкли, что такие вопросы чаще всего заканчиваются либо сезонностью, либо проблемой на сайте. Начали с самого простого: открыли Яндекс.Метрику и сравнили обращения за три месяца.

До лета фирма получала около 45 заявок с сайта в месяц, ещё примерно 25 звонков по номеру из карточки на Яндекс Картах и десяток обращений из 2ГИС. Это был стабильный поток, на который хозяин ориентировался при планировании загрузки мастеров. Реклама в Яндекс Директе обходилась в 60 тысяч рублей в месяц, средняя стоимость заявки с сайта составляла порядка 1300 рублей, и фирма спокойно считала, что реклама окупается, потому что около четверти обращений заканчивались сделкой со средним чеком около 18 тысяч рублей.

Летом хозяин решил сократить расходы. Хостинг, где размещался сайт, стоил недорого, но знакомый предприниматель посоветовал другой, ещё дешевле, с «безлимитным» тарифом. Переезд поручили приятелю, который «разбирается в компьютерах». Он перенёс файлы и базу, поменял записи домена, открыл сайт на новом месте, проверил главную страницу и сообщил, что всё работает. Хозяин поблагодарил, сэкономил тысячу рублей в месяц и забыл об этом. В тот день, когда мы начали разбор, переезд состоялся ровно пять недель назад.

Что мы увидели в цифрах

В Яндекс.Метрике картина оказалась необычной. Число визитов не упало, показатели рекламы не изменились, цель «отправка формы» срабатывала так же часто, как раньше. Посетители нажимали кнопку, форма принимала данные, и сайт благодарил их за заявку. Но в почте хозяина новых писем с формы не было с того самого дня, когда сайт переехал. Он просто не придал этому значения: звонки по телефону ещё шли, и ему казалось, что люди стали чаще звонить, а не писать.

Мы сопоставили цифры. По Метрике за пять недель форма сработала около 55 раз. Среди этих обращений были заявки на расчёт, вопросы по срокам и записи на выезд специалиста. Ни одно письмо не дошло. Звонки же шли в прежнем темпе, потому что телефон на сайте и в карточках оставался рабочим. Выходит, всё время работала лишь одна из двух дорог клиента к фирме, и все, кто выбрал письменный путь, остались без ответа.

Это очень характерная картина для сбоя почты. Сайт ничего не сообщает об ошибке, реклама продолжает приводить людей, счётчик фиксирует отправки, а менеджеры сидят в тишине и объясняют её отпускным сезоном. Нужна была сверка цифр: число заявок в Метрике и число писем в почте. Её никто не делал, потому что ни у кого не было такой привычки.

Причины: что именно сломалось при переезде

Расследование заняло полдня. Выяснилось, что причин было несколько, и каждая в отдельности могла бы всё испортить. Первая и главная: на новом хостинге отправка почты через сервер была закрыта провайдером. Это обычная мера против рассылки мусора: дешёвые тарифы блокируют прямую отправку, оставляя только отправку через указанный почтовый сервис. Старый хостинг позволял сайту отправлять письма напрямую, поэтому в настройках сайта не было ни логина, ни пароля почтового ящика. На новом месте письма просто не уходили, а сайт, не получив ошибки, считал отправку состоявшейся.

Вторая причина: при переносе поменялись записи домена, и правила отправки с подписью почтового домена, которые раньше были настроены у прежнего провайдера, никто не перенёс. Даже если бы письма и ушли, почтовые службы отправили бы их в спам как письма от неподтверждённого отправителя. Третья причина: адрес получателя заявок остался прежним, личной почтой хозяина на бесплатном сервисе, куда пересылка с корпоративного ящика давно тоже не работала. То есть система была двойной ненадёжности, и никто об этом не знал, потому что раньше она работала по инерции.

Четвёртая причина организационная. Никто не проверил формы после переезда. Приятель убедился, что страницы открываются, но не отправил тестовую заявку, потому что это не пришло ему в голову. А хозяин считал, что раз сайт работает, всё в порядке. Система управления в этой фирме была ХостСМС, и в ней настройка отправки почты делается в разделе параметров: сервер исходящей почты, логин, пароль. Эти поля остались пустыми, потому что раньше хостинг справлялся сам. В других системах, будь то 1С-Битрикс или ВордПресс, картина была бы такой же: настройка почты хранится в параметрах, и на новом сервере её нужно проверять заново.

Сколько это стоило

Теперь самое тяжёлое: подсчёт потерь. За пять недель форма сработала около 55 раз. Если считать, что четверть обращений доходила бы до сделки, это 13-14 клиентов. При среднем чеке в 18 тысяч рублей получается порядка 240 тысяч рублей выручки, которые фирма не получила. Реклама же в это время продолжала работать: за пять недель на неё ушло около 70 тысяч рублей, из которых на обращения, потерянные в пустоту, пришлось примерно столько же, сколько и на остальные, то есть около половины.

Экономия на хостинге составила около 5 тысяч рублей за пять недель, то есть цена сделки была примерно один к пятидесяти. Но даже эта арифметика не учитывает самого болезненного: люди, которые написали и не получили ответа, не просто не купили. Часть из них пошла к конкурентам, часть оставила негативный отзыв в карточке на Яндекс Картах, часть написала в чат Телеграм и пожаловалась знакомым. Репутационные потери трудно измерить, но они были: в отзывах появились фразы «оставил заявку, никто не перезвонил».

Мы сели с хозяином и пересчитали стоимость обращения по всем каналам. Выяснилось, что при реальной работе всех каналов средняя стоимость заявки составляла примерно 850 рублей, а с учётом потерянных обращений эффективная стоимость выросла до 1500 рублей. Реклама казалась хуже, чем была на самом деле, и хозяин уже собирался отключить кампании. Исправление почты вернуло расчёты в привычные рамки, и это спасло рекламный бюджет от неверного решения.

Как мы это чинили

Первым делом мы восстановили доставку. Создали на домене отдельный почтовый ящик для заявок, настроили сайт на отправку через него по защищённому каналу, добавили в записи домена подпись почтового домена и правила отправки. Затем изменили получателя: заявки теперь приходят на общий ящик отдела, а не на личную почту. Сразу после настройки мы прогнали тестовые заявки со всех форм на двух разных почтовых службах и убедились, что письма приходят за минуту.

Вторым шагом мы вернули потерянные заявки. Это было возможно, потому что форма записывала данные в базу сайта даже при неудачной отправке письма. Мы выгрузили все 55 обращений за пять недель, передали менеджерам и попросили связаться с каждым человеком с извинениями. Часть клиентов к тому времени уже решила вопрос в другом месте, но около десятка приняли наше предложение. Фирма вернула часть потерянной выручки, хотя до полной суммы было далеко.

Третьим шагом мы подключили дублирование. Теперь каждая заявка одновременно попадает на почту, в СРМ, в нашем случае Битрикс24, и в Телеграм-чат отдела. Если один канал даст сбой, два других сработают. Четвёртым шагом мы настроили контрольную сверку: каждую неделю число достижений цели в Яндекс.Метрике сравнивается с числом карточек в СРМ, и расхождение больше десяти процентов вызывает проверку. Пятым шагом мы включили мониторинг, который раз в сутки отправляет на сайт тестовую заявку и сообщает в Телеграм, если уведомление не пришло.

Как это связано с продвижением 3 в 1

В этой истории хорошо видно, почему мы всегда говорим о трёх каналах обращений, а не об одном сайте. Первый канал — поиск и нейропоиск: сайт с понятной структурой, прямыми ответами на вопросы и фактами о компании, которые могут процитировать Алиса и поисковые системы. Второй — карточка в Яндекс Справочнике, на Яндекс Картах и в Яндекс Бизнесе с фотографиями, услугами и ценами, отзывами и точными контактами. Третий — карточка в 2ГИС, отдельная аудитория, которая ищет услуги в приложении. Работа только над одним каналом даёт неполный результат.

Когда сломалась почта, пострадал только первый канал, а два других продолжали работать. Звонки из карточек Яндекс Бизнеса и 2ГИС шли в обычном темпе, и именно они создавали иллюзию благополучия. Хозяин видел, что телефон звонит, и не сомневался, что сайт работает. Если бы у фирмы был только сайт, тишину заметили бы за неделю. Если бы сайта не было вовсе, не было бы и потерянных писем. Опасность в том, что неполная система скрывает собственные сбои друг за другом.

Поэтому мы сделали то, что рекомендуем всем клиентам: свели обращения всех трёх каналов в единый отчёт. Заявки с сайта, звонки по отдельным номерам для Яндекс Бизнеса и 2ГИС, сообщения в чат считаются наравне, фиксируются в Яндекс.Метрике и СРМ с метками источников, а в еженедельной сводке видна динамика по каждому каналу. Звонки у такой фирмы помогает различать Коллтач, чат подключен через Живосайт. Теперь провал в любом из потоков виден на графике за несколько дней, а не через месяц по счетам.

Что мы унесли из этой истории

Первый вывод простой: после любого переезда, смены хостинга, обновления системы управления и изменения записей домена нужно проверять все формы, письма и интеграции в тот же день. Это обязательный пункт, а не любезность. Переезд без проверки — не переезд, а лотерея. Второй вывод: вы должны знать, сколько заявок получаете в обычный день, и сверять это число с реальностью. Тот, кто знает свои цифры, замечает аварию за день, а не за месяц.

Третий вывод: не позволяйте заявкам зависеть от одного канала доставки. Почта, СРМ и Телеграм вместе надёжнее любого из них по отдельности. Четвёртый: храните в базе данных сайта копию каждой заявки, чтобы при сбое их можно было восстановить. Пятый: назначьте ответственного за контроль заявок и не принимайте тишину за затишье. Шестой: экономия на технической части сайта редко бывает выгодной, если за неё не отвечает специалист. Тысяча рублей в месяц оказалась ценой почти четверти миллиона потерянной выручки.

И ещё один вывод, менее очевидный: хороший подрядчик задаёт неудобные вопросы до работ. Какие формы есть на сайте, как настроена почта, куда уходят заявки, где копии данных, кто проверит результат, что будет, если что-то пойдёт не так. Если подрядчик ничего этого не спрашивает и обещает «перенесём за час», вероятно, он не знает, что может сломаться.

Что изменилось в работе фирмы после этого случая

Самое ценное последствие этой истории — не технические настройки, а новые привычки. Хозяин назначил ответственного за заявки, администратора, который каждое утро открывает сводку по трём каналам и сравнивает её с предыдущей неделей. На это уходит десять минут, но именно эти десять минут отличают фирму, которая замечает аварию за сутки, от фирмы, которая узнаёт о ней по бухгалтерской сверке. Он также отвечает за ответы на отзывы в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, и это неожиданно улучшило впечатление от карточек: люди видят, что компания жива и внимательна.

Менеджеры тоже поменяли подход. Раньше тишина во входящих считалась нормальным явлением, теперь любой день без письменных заявок при работающей рекламе вызывает вопрос в общем чате. Однажды такой вопрос уже сработал: через два месяца после ремонта почты сбой случился снова из-за смены пароля в ящике, и о нём узнали через четыре часа, а не через пять недель. Потеряли две заявки вместо пятидесяти пяти, причём обе потом удалось вернуть звонком.

Изменился и разговор с подрядчиками. Любая работа на сайте начинается с вопроса о том, как будут проверены формы после неё, и заканчивается письменным отчётом с результатами тестовых заявок. Хозяин признался, что раньше считал такие вопросы придиркой, а теперь видит в них главный признак того, что специалист понимает, за что отвечает. Реклама в Яндекс Директе тоже стала считаться иначе: в расчёт стоимости заявки теперь входят и обращения с карт, и фирма наконец увидела настоящую картину окупаемости, а не искажённую пропавшими письмами.

Вывод: заявки не должны зависеть от удачи

История нашего обобщённого клиента закончилась хорошо, потому что сбой обнаружили, хоть и поздно, исправили и вернули часть заявок. Но многие фирмы узнают о подобных проблемах слишком поздно или вообще не узнают, списывая падение обращений на сезон. Лучше всего вовремя доверить техническую часть тем, кто отвечает за результат и умеет проверять работу по цифрам.

Специалисты компании «Сайты Профессионально» проведут переезд сайта на ХостСМС, 1С-Битрикс или ВордПресс без потери заявок, настроят дублирование обращений, сверку чисел в Яндекс.Метрике и учёт всех трёх каналов. Если вы недавно меняли хостинг или не уверены, что письма с форм доходят, напишите или позвоните нам. Бесплатная консультация поможет проверить сайт, найти возможные потери и не повторить чужую историю на своём бюджете.