Сайт был на конструкторе, сервис закрылся

Историю эту нам рассказали в конце лета, и рассказывали её люди в состоянии, близком к оцепенению. Сайт компании, который работал шесть лет, перестал открываться. Не «упал» и не «сломался» — перестал существовать. Вместе с текстами, фотографиями, каталогом на четыреста позиций и накопленной за годы историей обращений.

Причина оказалась неожиданной для владельцев и совершенно предсказуемой со стороны: сервис, на котором был собран сайт, закрылся.

Публикуем эту историю с разрешения компании и без названий — не для того, чтобы кого-то ругать, а потому что ситуация повторяется регулярно, а последствия у неё тяжёлые.

Кто это был

Компания занимается инженерной сантехникой и отоплением: продажа оборудования, проектирование, монтаж. Работает в областном центре, пятнадцать сотрудников, собственный склад и небольшой шоурум. Средний чек ощутимый, значительная часть заказов приходит от строительных бригад и от частных заказчиков, строящих дома.

Бизнес нормальный, устойчивый, с понятной репутацией. Проблема была только одна, и о ней долго не думали: весь их интернет держался на одном сайте, а сайт держался на одном чужом сервисе.

Как появился сайт

Шесть лет назад владелец решил, что пора сделать сайт. Обращаться в студию показалось дорого — назывались суммы, которые он посчитал неоправданными для «странички с каталогом».

Знакомый посоветовал конструктор: заходишь, выбираешь готовый шаблон, перетаскиваешь блоки мышкой, получаешь сайт. Платишь помесячно, немного. Не нужны ни программисты, ни хостинг, ни техническая поддержка.

Так и сделали. Собрал сайт сын владельца, студент, за две недели вечерами. Получилось, надо признать, неплохо: аккуратный дизайн, каталог оборудования, страницы услуг, форма заявки, карта проезда. Домен зарегистрировали отдельно и привязали к конструктору.

Дальше шесть лет сайт жил своей жизнью. Каталог наполняли постепенно — сначала сын, потом менеджер, который освоил редактор. Добавляли фотографии смонтированных объектов. Писали короткие материалы про выбор оборудования. Каталог дорос до четырёхсот позиций с описаниями и характеристиками. Появились обращения с поиска — сначала единицы, потом стабильный поток.

К шестому году сайт давал, по их оценке, около трети всех заказов. Никто не считал точно, но менеджеры подтверждали: «с сайта звонят постоянно».

Первый звонок, который не услышали

Примерно за год до развязки на почту пришло письмо от сервиса. Стандартное письмо об изменениях в условиях: обновление тарифов, изменение состава возможностей, что-то про новую версию платформы.

Письмо пришло на ящик, который завёл когда-то сын и который никто не читал. Формально ящик существовал, фактически в него заходили раз в полгода, когда надо было что-то восстановить.

Ещё через несколько месяцев пришло второе письмо — уже более определённое. В нём говорилось о прекращении работы платформы в текущем виде и предлагалось перейти на другой продукт, с указанием сроков и порядка переноса.

Его тоже никто не прочитал.

Оплата при этом продолжала списываться автоматически с привязанной карты — небольшая сумма, которая терялась среди прочих расходов и не вызывала вопросов.

День, когда всё кончилось

В понедельник утром менеджер сказал, что сайт не открывается. Решили, что временный сбой — бывает.

К обеду сайт не открылся. Позвонили сыну, который делал сайт. Он зашёл в панель управления — и не смог войти. Учётная запись не существовала.

Полезли в почту. Нашли те самые письма. Прочитали. Нашли ещё одно, последнее, отправленное за две недели до отключения: напоминание о том, что платформа прекращает работу такого-то числа, и что данные будут доступны для выгрузки ещё некоторое время после.

Некоторое время к тому моменту истекло.

Что удалось вернуть

Дальше было две недели попыток.

Обращение в поддержку. Ответ пришёл вежливый и однозначный: платформа закрыта, данные удалены в соответствии с объявленными сроками, восстановление невозможно. Формально к сервису претензий не было — он предупреждал, и не один раз.

Домен. Хорошая новость: домен был зарегистрирован отдельно, на компанию, и остался у них. Это, как выяснилось позже, спасло очень многое. Если бы домен оформлялся через тот же сервис, история была бы гораздо хуже.

Сохранённые копии страниц в интернете. Часть страниц удалось найти в сохранённом виде — там, где поисковые системы и архивные сервисы держат копии. Тексты вытащили. Не все, и не в исходном виде, но основные страницы услуг и часть описаний товаров восстановить получилось.

Фотографии. Здесь повезло частично. Фотографии объектов остались у монтажников в телефонах и в рабочих чатах — за годы накопился большой архив, из которого удалось выбрать нужное. А вот обработанные фотографии товаров, которые менеджер когда-то делал в шоуруме и загружал прямо в конструктор, пропали полностью: исходников не сохраняли, загружали сразу с телефона.

Каталог. Самая тяжёлая потеря. Четыреста позиций с описаниями, характеристиками и ценами. Часть удалось восстановить из прайсов поставщиков, но описания — тексты, которые писали своими словами, по опыту, с пояснениями, что кому подходит, — пропали. Это была работа нескольких лет.

Контакты обратившихся. Заявки с сайта приходили на почту, и в этом смысле повезло: письма сохранились. Но никакой базы, никакой системы учёта не было — только переписка в ящике за годы, разобрать которую оказалось отдельной задачей.

Статистика. Яндекс.Метрика была подключена и осталась. По ней потом и посчитали масштаб потерь.

Что происходило с бизнесом эти два месяца

Сайт восстанавливали с нуля. Заняло это, с учётом сбора материалов, около двух месяцев — и это быстро, потому что взялись сразу и работали параллельно с восстановлением контента.

Что было в эти два месяца:

Поток обращений с поиска исчез. Полностью. Люди приходили по адресу и видели ошибку. Кто-то звонил, найдя телефон другим способом, но большинство просто уходило.

Реклама остановилась. Кампании в Яндекс Директе вели на несуществующие страницы. Их остановили в первый же день, потому что деньги списывались впустую.

Карточки в картах остались. Вот это оказалось важным. У компании были заполненные карточки в Яндекс Бизнесе и в 2ГИС — их когда-то завели по совету того же сына, и они работали независимо от сайта. Ссылка на сайт из карточек вела в никуда, но телефон, адрес, часы работы и фотографии были на месте. Звонки с карт продолжались.

Именно это и удержало компанию на плаву. По прикидкам владельца, обращения упали примерно вдвое, а не до нуля. Половина, которая осталась, пришла из карт, от постоянных клиентов и по рекомендациям.

Постоянные клиенты не пострадали. Строительные бригады, работавшие с компанией годами, звонили напрямую менеджерам. Для них сайт был не нужен.

Новых частных заказчиков стало почти не быть. Именно этот сегмент шёл с сайта, и именно он просел.

Что сделали при восстановлении

Компания обратилась к нам, и мы делали новый сайт. Сразу договорились, что повторения быть не должно, и заложили несколько вещей.

Сайт на собственном хостинге, под управлением ХостСМС. Принципиальное отличие от конструктора: все файлы и вся база данных находятся у компании, и их можно скопировать в любой момент. Никакой сервис не может «закрыться» и унести с собой содержимое сайта. Если понадобится сменить хостинг или подрядчика — переносится всё целиком.

Резервное копирование. Автоматическое, ежедневное, с хранением копий за месяц и с выгрузкой копии за пределы того же сервера. Отдельно — раз в квартал ручная выгрузка архива, который владелец хранит у себя.

Домен на компанию, с автопродлением и напоминаниями. Уведомления настроены на служебный ящик компании, который читают, а не на личный адрес.

Служебный ящик, который проверяется. Все технические уведомления — от хостинга, регистратора домена, сервисов — идут туда, и раз в неделю его открывают. Это простое правило, но именно его отсутствие стало причиной всей истории.

Все сервисы — на компанию. Яндекс Бизнес, 2ГИС, Метрика, Вебмастер, Директ — всё переоформили на корпоративную почту. Раньше половина была на личных адресах.

Хранение заявок в базе сайта. Теперь обращения не только уходят письмом, но и сохраняются на сайте, откуда их можно выгрузить.

Исходники контента. Все фотографии хранятся в общей папке, все тексты — в отдельных файлах. Сайт стал витриной, а не единственным местом, где живут материалы.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Мы приводим эту историю в разговорах с клиентами как самую наглядную иллюстрацию того, зачем нужны три источника обращений, а не один.

Поиск. Это был их основной канал, и он исчез целиком за один день. Причём исчез не постепенно, а мгновенно: нет сайта — нет ничего. Восстановление заняло не два месяца, а больше: даже после запуска нового сайта потребовалось время, чтобы страницы снова начали находить. По статистике поток вернулся к прежнему уровню примерно через полгода.

Яндекс Справочник. Карточка в Яндекс Картах продолжала работать всё это время. Люди искали «сантехника оборудование» в своём районе, видели карточку с фотографиями и отзывами, звонили по телефону из карточки. Ни один из этих звонков не зависел от того, работает сайт или нет.

2ГИС. То же самое, и в их случае даже заметнее: строительные бригады и снабженцы ищут в приложении постоянно. Карточка в 2ГИС дала за эти два месяца больше обращений, чем обычно, — просто потому, что стала единственной работающей точкой.

Вывод, который сделал владелец, звучал примерно так: «мы шесть лет думали, что у нас есть сайт, а оказалось, что у нас была подписка».

Формально это и есть главный урок. Сайт на конструкторе — не имущество компании, а арендованное место. Оно может подорожать, изменить условия, закрыться или заблокировать вас по причине, которую вы не выберете. Карточки в картах — тоже чужая площадка, но они дублируют друг друга и не зависят ни от вашего хостинга, ни друг от друга. Собственный сайт на своём хостинге — единственный элемент системы, который принадлежит вам полностью.

Три канала работают именно так: поломка одного не останавливает поток обращений целиком. Работа только над одним каналом — это ставка на то, что с ним ничего не случится. Иногда эта ставка не срабатывает.

Что стоит проверить прямо сейчас

Короткий список, который мы теперь предлагаем всем, кто узнал в этой истории себя.

1. Где физически находится ваш сайт? Если ответ «в сервисе», выясните, можете ли вы выгрузить оттуда всё содержимое и в каком виде.
2. На кого зарегистрирован домен? Должен быть на компанию, а не на подрядчика, сотрудника или родственника.
3. На какой ящик приходят технические уведомления? И читает ли его кто-нибудь.
4. Есть ли резервные копии сайта и где они лежат? Копия на том же сервере, где сайт, — это не резервная копия.
5. Когда последний раз проверяли, что из копии можно восстановиться?
6. Где хранятся исходники фотографий и текстов? Если только на сайте — это не хранение.
7. На кого оформлены карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, статистика, реклама? Если на личные адреса — переоформите.
8. Заведены ли карточки в обеих картах вообще? Это бесплатный запасной канал, который однажды может оказаться единственным.
9. Куда попадают заявки, кроме почты? Хранятся ли они где-то ещё.
10. Что произойдёт с вашими обращениями, если сайт исчезнет завтра? Честный ответ на этот вопрос обычно и определяет, что делать дальше.

Чем всё закончилось

Компания работает. Новый сайт запустили осенью, к весне поток обращений с поиска вернулся и превысил прежний — потому что структуру каталога сделали лучше, а страницы услуг подробнее. Каталог восстановили за несколько месяцев, описания переписали заново, и, по признанию владельца, они получились лучше старых.

Прямые потери он оценивает в сумму, сопоставимую с выручкой за месяц. Косвенные — в год работы, за который можно было вырасти, а вместо этого пришлось восстанавливаться.

Самая частая фраза в его исполнении с тех пор: «мне присылали предупреждения, а я не читал почту».

Если вы узнали в этом себя

Если ваш сайт живёт на чужом сервисе, если вы не знаете, где резервные копии, или если технические письма приходят на ящик, в который никто не заходит — это стоит проверить сегодня, а не когда-нибудь.

Специалисты компании «Сайты Профессионально» бесплатно разберут вашу ситуацию: где находится сайт, что вы можете забрать с собой, на кого оформлены домен и ключевые сервисы, есть ли рабочие копии и что произойдёт с потоком обращений, если что-то пойдёт не так. Если понадобится — поможем перенести сайт на собственный хостинг, наладить копирование и завести карточки в картах как запасной канал заявок. Напишите нам, посмотрим вместе.