Сэкономили на хостинге: сайт стал открываться 15 секунд, заявки упали вдвое

Эта история про то, как экономия семисот рублей в месяц обошлась компании примерно в полтора миллиона недополученной выручки за полгода. И, что самое неприятное, никто долго не понимал, что вообще происходит: сайт работал, заказы приходили, просто их стало меньше. А объяснения нашлись сами собой — сезон, конкуренты, экономика.

Клиент — компания, продающая оборудование и комплектующие для небольших мастерских. Каталог примерно на две с половиной тысячи позиций, интернет-магазин, отдел из четырёх менеджеров. Основной поток обращений — заказы с сайта и звонки, приходящие из поиска и из карточек в Яндекс.Справочнике и 2ГИС.

Как принималось решение

Компания несколько лет держала сайт на нормальном тарифе с выделенными ресурсами. Стоило это около двух тысяч рублей в месяц. В какой-то момент пришло время продления, и владелец, просматривая расходы, обратил внимание на строку хостинга.

Он открыл сайт своего провайдера и увидел, что есть тариф за триста рублей. Позвонил в поддержку, спросил, поместится ли сайт. Ему честно ответили: по объёму данных — поместится.

Вопрос был задан неправильно, и ответ был получен ровно на заданный вопрос. Про объём данных — да, помещался. Про то, сколько одновременных посетителей выдержит тариф и с какой скоростью будет отдаваться каталог, никто не спросил и не сказал.

Переезд сделали за один вечер. Сайт открылся, каталог работал, заказ оформлялся. Задача была признана выполненной, экономия — тысяча семьсот рублей в месяц.

Что стало происходить

Первые две недели никто ничего не замечал. Владелец открывал сайт, и он открывался. Медленнее, чем раньше, но заметить это, зная сайт наизусть, довольно сложно: ты и так знаешь, куда нажимать, и ждёшь спокойно.

Первый тревожный признак появился примерно через месяц: количество заказов с сайта снизилось примерно на пятнадцать процентов. Объяснение нашлось мгновенно — межсезонье, у всех спад.

Через два месяца снижение составило уже около тридцати процентов. Начались разговоры о том, что рынок сжимается, что конкуренты демпингуют и что надо бы усилить рекламу. Рекламный бюджет увеличили — заказов прибавилось незначительно, стоимость обращения выросла почти вдвое.

Через четыре месяца ситуация стала совсем неприятной: заказов с сайта было вдвое меньше, чем полгода назад, при выросших расходах на рекламу. Именно в этот момент компания и обратилась к нам — с запросом «посмотрите, что не так с продвижением».

Что мы обнаружили

Диагностику начали с очевидного — со скорости загрузки. Результаты оказались красноречивыми.

Главная страница открывалась за шесть-восемь секунд. Страница категории каталога — за девять-двенадцать. Карточка товара — за семь-десять. В часы наибольшей активности, с десяти утра до часа дня, время открытия каталога доходило до пятнадцати-восемнадцати секунд, а иногда страница не открывалась вовсе и показывала ошибку сервера.

Дальше посмотрели статистику в Яндекс.Метрике и увидели то, что должно было насторожить всех ещё три месяца назад:

Доля отказов выросла с 22 до 48 процентов. Почти половина посетителей уходила, не дождавшись загрузки.

Средняя глубина просмотра упала с 4,6 до 1,9 страниц. Люди перестали ходить по каталогу.

Доля мобильных посетителей упала. Это самый показательный признак: с телефона на медленном интернете сайт становился почти неработоспособным, и мобильная аудитория ушла первой.

Количество переходов из карточек в картах снизилось незначительно, а вот заказов после них — заметно. Человек нажимал на ссылку сайта в приложении, ждал, не дожидался и возвращался обратно.

Логи сервера подтвердили картину: в часы нагрузки запросы становились в очередь, а часть завершалась ошибкой.

Почему падение было именно таким

Здесь стоит объяснить механику, потому что она объясняет, почему потери оказались непропорционально велики.

Ушли самые нетерпеливые — то есть самые готовые купить. Человек, который ищет конкретную деталь, чтобы заказать её сегодня, не будет ждать пятнадцать секунд. Он вернётся в выдачу и откроет следующий сайт. А человек, который просто изучает тему, подождёт — но он и не купит.

Ушли мобильные посетители. Это была почти половина аудитории и значительная часть звонков.

Пострадала реклама. Деньги за переход списывались, а посетитель уходил, не дождавшись загрузки. То есть бюджет тратился на людей, которые физически не видели сайт.

Снизилась видимость в поиске. Медленный сайт хуже обходится поисковыми системами и хуже показывается тем, кто ищет с телефона. Это добавилось к прямым потерям.

Заказы стало сложнее оформлять. Корзина и оформление тормозили сильнее всего, потому что требовали больше вычислений. Часть людей бросала заказ на последнем шаге — самые обидные потери из всех.

Совокупный эффект оказался мультипликативным: меньше посетителей, каждый из которых смотрит меньше страниц и с меньшей вероятностью доходит до оформления.

Как это связано со схемой продвижения 3 в 1

Наша схема получения обращений опирается на три канала, и скорость сайта била по всем трём одновременно — просто с разной силой.

Поиск и нейроответы. Здесь потери были самыми большими. Человек из поиска попадает на конкретную страницу, и у него открыто ещё три вкладки с конкурентами. Медленная загрузка означает, что он посмотрит их раньше вашей. Дополнительно медленный сайт хуже показывается мобильной аудитории — а это большая часть поискового трафика.

Яндекс.Справочник. Люди, переходящие с карточки в Яндекс Картах, обычно уже настроены обратиться: им нужно проверить цену или ассортимент. Они приходят с телефона, часто на мобильном интернете. Именно эта аудитория страдает от медленного сайта сильнее всех. Показательно, что переходы из карточки почти не изменились, а заказы после них упали — то есть люди приходили, но не доходили до содержимого.

2ГИС. Здесь эффект был тот же, с одной особенностью: переход происходит во встроенном окне приложения, где ограничения по скорости ещё жёстче. Часть пользователей вообще не дожидалась открытия страницы.

Интересный момент: количество звонков упало заметно меньше, чем количество заказов. Именно поэтому проблему так долго не замечали — телефон звонил, ощущение работы сохранялось. Звонки шли напрямую из карточек, минуя сайт, и они компанию частично спасли. Если бы карточки в картах не были заполнены, падение выглядело бы катастрофическим.

Как исправляли

Решение оказалось простым и быстрым.

Переезд обратно на нормальный тариф. С запасом по ресурсам, с учётом реальной посещаемости и пиков нагрузки. Стоимость — около двух с половиной тысяч рублей в месяц.

Оптимизация изображений. За годы в каталоге накопились неподготовленные фотографии. Их пересжали, что дало дополнительное ускорение.

Настройка кэширования. Часто запрашиваемые страницы стали отдаваться быстрее.

Чистка лишних внешних подключений. Несколько счётчиков и виджетов, которыми давно никто не пользовался, убрали.

Мониторинг доступности и скорости. Настроили автоматическую проверку, чтобы узнавать о замедлении сразу, а не через полгода.

Результат: главная стала открываться меньше чем за две секунды, каталог — за две с половиной. Через три недели доля отказов вернулась к прежним значениям. Через полтора месяца количество заказов восстановилось почти полностью, ещё через месяц — превысило прежний уровень, потому что попутно исправили и накопившиеся проблемы с изображениями.

Сколько это стоило на самом деле

Посчитаем честно.

Экономия: тысяча семьсот рублей в месяц, за шесть месяцев — около десяти тысяч рублей.

Потери: примерно вдвое меньше заказов на протяжении полугода. В деньгах компания оценила недополученную выручку примерно в полтора миллиона рублей.

Дополнительно: увеличенный рекламный бюджет, который в тех условиях работал вхолостую, — ещё около двухсот тысяч.

Плюс расходы на диагностику и исправление.

Соотношение говорит само за себя. При этом важно понимать: сумма экономии была настолько мала, что в общих расходах компании её никто бы и не заметил.

Как выбрать хостинг, чтобы не повторить эту историю

Вопрос, который нам задают после каждого такого разбора: а как понять, что тариф подходит. Универсального ответа нет, но есть набор правильных вопросов.

Сколько одновременных посетителей выдерживает тариф. Это главный параметр, и его почти никогда не спрашивают. Ориентируйтесь на пиковую посещаемость, а не на среднюю: если утром в понедельник у вас втрое больше людей, чем в среднем, тариф должен выдерживать именно этот пик.

Есть ли ограничения по нагрузке на процессор. На дешёвых тарифах сайты соседствуют друг с другом, и при превышении лимита ваш сайт просто начинают притормаживать. Формально всё работает, фактически страница открывается вдвое дольше.

Какая скорость отдачи страниц под нагрузкой. Попросите ориентиры или проверьте на тестовом периоде в час пик.

Что происходит при превышении лимитов. Одни провайдеры замедляют, другие временно отключают сайт. Второе гораздо хуже.

Как быстро отвечает поддержка. В момент аварии разница между ответом за десять минут и за сутки — это разница между испорченным утром и потерянной неделей.

Делаются ли резервные копии и как их получить. На дешёвых тарифах копий часто нет вообще.

Можно ли перейти на более мощный тариф без переезда. Хороший провайдер позволяет увеличить ресурсы за несколько минут — это важно перед рекламными кампаниями и сезонными пиками.

Отдельный совет: не переезжайте на новый тариф перед сезоном или запуском рекламы. Делайте это в спокойный период, чтобы было время заметить проблемы.

Как понять, что сайту тесно, до того как упадут заказы

Признаки замедления видны в цифрах задолго до того, как их почувствует бизнес.

Время загрузки в отчётах Яндекс.Метрики. Смотрите не среднее значение, а распределение: если у десятой части посетителей страница открывается дольше пяти секунд, это уже проблема.

Рост доли отказов. Самый чувствительный показатель. Реагирует раньше всех.

Падение глубины просмотра. Люди перестают ходить по сайту.

Смещение соотношения устройств. Если доля мобильных посетителей падает, почти всегда виновата скорость.

Ошибки сервера в отчётах Яндекс.Вебмастера. Появление ошибок доступа означает, что сервер не справляется.

Разное время загрузки в разные часы. Если утром сайт быстрый, а днём медленный, значит, ресурсов не хватает под нагрузкой.

Достаточно раз в месяц смотреть на эти пять-шесть цифр, чтобы поймать проблему на стадии, когда она ещё не стоит денег.

Выводы, применимые к любому сайту

Хостинг выбирается не по объёму данных, а по нагрузке. Правильный вопрос звучит так: сколько одновременных посетителей выдержит тариф и какова скорость отдачи страниц при нагрузке.

Скорость нужно измерять, а не оценивать на глаз. Владелец знает свой сайт наизусть и не замечает задержек, которые для нового посетителя критичны.

Смотрите на долю отказов и глубину просмотра. Это самые чувствительные показатели: они реагируют на замедление раньше, чем количество заказов.

Проверяйте с телефона и на медленном интернете. Это условия, в которых находится значительная часть вашей аудитории.

Настройте мониторинг. Автоматическая проверка доступности и скорости стоит копейки и сообщает о проблеме в тот же день.

Не списывайте падение на сезон, пока не проверили технику. Сезонность существует, но она объясняет далеко не всё, а поверить в неё удобно и легко.

Экономия на инфраструктуре — самая дорогая из всех. Хостинг, резервное копирование и сопровождение — это те статьи, где разница в цене исчисляется тысячами, а разница в последствиях — миллионами.

Что в итоге

Компания потеряла полгода и значительную сумму из-за решения, которое казалось разумной оптимизацией расходов. Ошибка была не в желании сэкономить, а в том, что решение принималось без понимания последствий и без последующего контроля показателей.

Если ваш сайт стал работать медленнее, если упало количество заказов, а объяснение не находится, специалисты компании «Сайты Профессионально» проведут бесплатную диагностику: измерят скорость загрузки на разных устройствах, посмотрят статистику, проверят нагрузку на сервер и переходы из карточек в Яндекс.Справочнике и 2ГИС — и покажут, где именно теряются ваши клиенты.