Сменили телефон только на главной: три месяца звонков в никуда

Компания переехала в новый офис и сменила городской номер телефона. Дело житейское: договорились с новым оператором связи, получили номер, поставили в известность постоянных клиентов, обновили телефон на сайте.

Точнее, думали, что обновили. Секретарь зашла в админку, открыла главную страницу, нашла номер в шапке, поменяла, сохранила. Проверила — на главной новый номер. Задача закрыта, отчитались руководителю.

Через три месяца выяснилось, что старый номер оставался на сорока с лишним страницах сайта, в карточках на картах, в рекламных объявлениях и в подписях к письмам. И всё это время он был не просто неактуальным — он работал. Оператор передал освободившийся номер другой организации.

Как это обнаружилось

Обнаружилось случайно и неприятно.

Постоянный клиент, с которым работали несколько лет, позвонил директору лично с вопросом: «Вы почему на звонки не отвечаете? Я вам вчера звонил, мне какая-то женщина сказала, что вы такими вещами не занимаетесь».

Директор попросил уточнить, по какому номеру звонили. Клиент назвал старый.

«Мы же его поменяли три месяца назад», — сказал директор.

«А у вас на сайте он висит. Я по нему всегда звоню, он у меня в контактах и на странице ваших услуг».

Что нашли при разборе

Мы провели полный поиск по содержимому сайта. Картина оказалась такой.

Страницы услуг — двадцать три штуки. У каждой в конце был блок с призывом и телефоном, вставленный вручную ещё при создании сайта. Единого элемента не было — каждая страница содержала свою копию номера.

Страницы работ и кейсов — восемь штук. Та же история.

Страница контактов. Что особенно обидно — там номер тоже не поменяли. Меняли только шапку.

Подвал сайта. Старый номер в блоке контактов внизу каждой страницы.

Раздел «О компании» и «Как мы работаем». Телефон в тексте.

Три статьи в блоге с телефоном в конце.

Изображения. Номер был вписан в два баннера на главной и в картинку с реквизитами на странице контактов. Это отдельная беда: в изображении текст не найдёшь поиском, его надо перерисовывать.

Всплывающая форма обратного звонка. В её тексте был номер «или позвоните сами по такому-то».

Карточка в Яндекс Бизнесе. Старый номер.

Карточка в 2ГИС. Старый номер.

Рекламные объявления в Яндекс Директе. Виртуальная визитка в объявлениях содержала старый номер, и это означало, что часть людей звонила прямо из выдачи по неправильному телефону.

Шаблоны писем с сайта. Автоответ клиенту после заявки содержал старый номер в подписи.

Подписи в почте сотрудников. У троих из пяти.

Итого больше сорока мест. И это не считая внешних площадок: отраслевых каталогов, справочников, страниц в социальных сетях, где компания когда-то регистрировалась.

Что происходило эти три месяца

Самое неприятное в этой истории то, что номер не был отключён. Оператор через некоторое время передал его другой организации — небольшой торговой компании, никак не связанной с нашими клиентами.

То есть люди звонили, дозванивались, и им отвечал живой человек, который говорил: «Вы ошиблись номером» или «Мы этим не занимаемся». Никакого автоинформатора «номер изменился», никакой переадресации.

Мы попробовали оценить масштаб.

По данным Яндекс.Метрики за этот период количество кликов по телефонным ссылкам на страницах услуг составило около двухсот. Это только те, кто нажимал на номер с телефона. Сколько людей переписали номер вручную с компьютера, посчитать невозможно.

Обращения с карт не считались вообще — компания не разделяла источники, но по статистике карточки в Яндекс Бизнесе число нажатий на телефон за три месяца составило около ста двадцати.

Даже по осторожной оценке — несколько сотен людей позвонили не туда. Часть из них была постоянными клиентами, которые потом дозвонились другими путями. Но большинство — новые обращения, которые просто не состоялись.

Отдельно: сколько из этих людей решило, что компания закрылась, и пошло к конкурентам, установить нельзя вовсе.

Почему это произошло

Причина не в халатности секретаря. Она сделала ровно то, что её попросили, и проверила результат. Причина глубже — в устройстве сайта и в отсутствии процедуры.

Телефон был вписан в каждую страницу вручную. Это ключевая техническая ошибка. Контакты, которые могут измениться, должны храниться в одном месте и подставляться на все страницы автоматически. Тогда изменение делается один раз.

Не было чек-листа. Никто не составил список мест, где встречается телефон. Задача звучала как «поменять телефон на сайте», и была понята буквально.

Никто не проверил результат целиком. Проверили главную. Не проверили ни одну страницу услуги, ни контакты, ни карты.

Ответственность была размыта. Сайт — секретарь, карты — маркетолог, который уволился, реклама — подрядчик, почта — системный администратор по вызову. Никто не отвечал за задачу целиком.

Не было мониторинга. Никто не заметил падения числа звонков, потому что никто его не считал.

Как исправляли

Свели все контакты в одно место. В ХостСМС завели отдельные элементы для телефона, адреса и почты, и подставили их во все шаблоны. Теперь изменение телефона делается в одном поле и распространяется на весь сайт.

Прошли поиском по всему содержимому. Нашли и заменили все текстовые вхождения старого номера, включая статьи в блоге и всплывающие окна.

Перерисовали изображения с телефоном. И заодно приняли правило: контакты в картинки не вписывать никогда.

Обновили карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, добавив туда же дополнительный номер и мессенджер.

Поправили объявления и визитки в Яндекс Директе.

Обновили шаблоны писем и подписи сотрудников.

Прошлись по внешним площадкам: отраслевые каталоги, справочники, социальные сети, страницы отзывов. Нашли около пятнадцати мест.

Договорились с прежним оператором — увы, поздно, номер уже был передан. Если бы обратились сразу, можно было бы оставить переадресацию на пару месяцев.

Составили регламент смены контактов — простой список из двадцати пунктов, который теперь проходят при любом изменении.

Что из этого стоит вынести

Контакты должны быть в одном месте. Это техническое требование, которое экономит нервы годами. Телефон, адрес, почта, режим работы — всё подставляется из единого источника.

«Поменять телефон на сайте» — это не одна задача, а двадцать. Нужен список.

Переадресация со старого номера — обязательный шаг. Договориться с оператором на два-три месяца стоит недорого и спасает сотни обращений. Ещё лучше — автоинформатор со новым номером.

Телефон в картинке — плохая идея. Его нельзя найти поиском, нельзя нажать с телефона, нельзя быстро поменять.

Карты меняются отдельно. Сайт и карточки живут своей жизнью. При любом изменении контактов карточки правятся обязательно.

Проверять надо не то, что меняли, а весь сайт. Простейшая проверка: поиск по старому номеру на своём же сайте. Занимает минуту.

Спад обращений — это сигнал. Если бы кто-то считал звонки, падение обнаружилось бы через две недели, а не через три месяца.

Регламент смены контактов

По итогам разбора мы составили для компании простой список, который теперь проходят при любом изменении телефона, адреса, почты или режима работы. Он подходит практически любой организации, поэтому приводим его целиком.

До изменения:

Заказать у прежнего оператора переадресацию со старого номера минимум на три месяца, лучше на полгода. Если переадресация невозможна — автоинформатор с сообщением о новом номере.

Составить список всех мест, где встречаются контакты. Первый раз это займёт время, дальше список просто дополняется.

Назначить одного ответственного за задачу целиком, а не по частям.

На сайте:

Изменить контакты в едином источнике, если он есть. Если нет — сделать его, это лучший момент.

Пройти поиском по всему содержимому сайта старый номер в разных написаниях: с пробелами, с дефисами, со скобками, без кода города.

Проверить шапку, подвал, страницу контактов, все страницы услуг, статьи, всплывающие окна, формы.

Проверить изображения: баннеры, картинки с реквизитами, схемы проезда.

Проверить шаблоны писем, уходящих клиентам.

Проверить структурированные данные о компании, если они размечены на сайте.

Вне сайта:

Карточка в Яндекс Бизнесе: телефон, дополнительные номера, адрес, режим.

Карточка в 2ГИС: то же самое.

Рекламные кампании в Яндекс Директе: объявления, визитки, быстрые ссылки.

Страницы компании в социальных сетях и мессенджерах.

Отраслевые каталоги и справочники, где компания зарегистрирована.

Подписи в почте сотрудников.

Шаблоны коммерческих предложений и договоров.

Печатные материалы: буклеты, визитки, наклейки на технике и оборудовании.

После изменения:

Проверить весь сайт поиском ещё раз — обычно находится два-три пропущенных места.

Позвонить на новый номер с телефона и с компьютера, нажав на ссылку.

Через неделю проверить статистику звонков: не упало ли их число.

Через месяц ещё раз пройти по внешним площадкам — часть из них обновляется с задержкой.

Как это связано с продвижением 3 в 1

История наглядно показывает, почему три канала нужно вести согласованно.

Поиск и нейропоиск. Старый номер оставался на большинстве страниц сайта — то есть основным телефоном компании, с точки зрения любой системы, анализирующей содержимое, был именно он. Если бы в этот период кто-то спросил у нейропоиска телефон компании, ответ содержал бы неверный номер, потому что именно он встречался чаще. Это отдельный, довольно новый риск: противоречивая информация на сайте попадает в генеративные ответы и тиражируется.

Яндекс.Справочник и Яндекс Бизнес. Карточка три месяца выдавала неправильный номер людям, которые искали компанию на картах. Это самый прямой канал: человек нажимает на телефон прямо в карточке и звонит. Каждое такое нажатие уходило чужой организации.

2ГИС. То же самое. Причём в 2ГИС данные ещё и распространяются в приложении, работающем без постоянного соединения, — обновление доходит до пользователей не мгновенно.

Вывод, который сделала компания: единый учёт обращений с указанием источника нужен не только для того, чтобы понимать, куда вкладываться. Он нужен ещё и как система раннего предупреждения. Когда вы знаете, что обычно получаете столько-то звонков с сайта и столько-то с карт, любой сбой виден в течение недели.

Похожие истории с другими данными

Телефон — самый заметный случай, но точно так же теряются обращения из-за других устаревших данных. Приведём несколько ситуаций, с которыми сталкивались.

Адрес после переезда. Компания сменила офис, обновила адрес на сайте, но забыла про карточки на картах. Люди полгода приезжали по старому адресу и звонили с претензиями. Хуже всего, что метка на карте показывала точку, где компании уже не было, и часть посетителей просто разворачивалась и уезжала.

Режим работы. Организация перешла на работу по субботам, но нигде об этом не написала. Клиенты, которым удобно приезжать в выходной, считали, что закрыто, и обращались к конкурентам. Изменение одной строки в карточках дало заметный прирост обращений.

Реквизиты для оплаты. Сменился расчётный счёт, а на сайте в разделе для организаций остались старые данные. Несколько платежей ушли не туда, и их пришлось разыскивать.

Почта для заявок. Сотрудник уволился, его ящик отключили, но именно на него был настроен приём заявок с формы. Классическая история, которая обнаруживается через недели.

Цены. Прайс на сайте не обновлялся два года. Клиенты звонили с одними ожиданиями, слышали другие цифры и уходили с ощущением, что их обманывают.

Фотографии объекта. На сайте и в карточках показан старый офис или старая витрина. Человек приезжает и не узнаёт место.

Имена сотрудников. В разделе с командой люди, которые давно не работают. Клиент просит позвать конкретного человека, слышит «он уволился три года назад» — и делает вывод о том, насколько компания следит за собой.

Общее правило: любые данные, которые могут измениться, нужно хранить в одном месте и раз в полгода проходить по списку и сверять. Это работа на час, которая предотвращает потери, измеряемые сотнями обращений.

Короткий список проверок

Прямо сейчас найдите на своём сайте поиском старые номера телефонов — те, которыми пользовались раньше.

Проверьте страницу контактов, подвал, страницы услуг, статьи, всплывающие окна.

Проверьте изображения: нет ли телефона внутри баннеров и картинок.

Откройте карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС и сверьте контакты.

Проверьте объявления и визитки в рекламных кампаниях.

Проверьте шаблоны писем, которые уходят клиентам с сайта.

Проверьте подписи в почте сотрудников.

Поищите компанию в справочниках и каталогах — там могут быть старые данные.

Убедитесь, что контакты на сайте берутся из одного места, а не вписаны в каждую страницу.

При смене номера всегда заказывайте переадресацию минимум на три месяца.

Если вы недавно меняли телефон, адрес или режим работы и не уверены, что новая информация действительно везде, — специалисты компании «Сайты Профессионально» бесплатно проверят ваш сайт, карточки на картах и рекламные материалы на предмет устаревших контактов и покажут, где остались следы прежних данных. Мы девятнадцать лет работаем с сайтами и знаем, что старый телефон умеет прятаться в самых неожиданных местах.