Подрядчик вёл статистику на своём аккаунте — при расставании данные пропали

Расставание с подрядчиком по продвижению редко бывает праздником, но обычно оно проходит буднично: закрыли акты, забрали доступы, попрощались. В этой истории всё было именно так — вежливо, без конфликта, с благодарностями за три года работы. А через неделю выяснилось, что вместе с подрядчиком из компании ушло всё, что она знала о своих клиентах.

Компания занимается оптовой продажей упаковочных материалов. Сайт, каталог, несколько тысяч посетителей в месяц, около восьмидесяти обращений. Всё это работало и приносило деньги. Проблема обнаружилась не сразу и совсем не там, где её ждали.

Как всё было устроено

Три года назад компания заключила договор с небольшим агентством на продвижение. Агентство работало добросовестно: расширяло каталог, писало тексты, вело рекламу, присылало ежемесячные отчёты с графиками.

При старте агентство сделало то, что делают почти все: завело всё необходимое на своей стороне. Счётчик Яндекс.Метрики — на аккаунт агентства. Панель Яндекс.Вебмастера — туда же. Рекламный кабинет в Директе — свой, с общим балансом на несколько клиентов. Сервис коллтрекинга — на договоре агентства. Сервис проверки позиций, система отчётности, доступы к внутренним инструментам — всё своё.

Заказчику дали гостевой доступ к счётчику. Он туда заходил раза три за три года и, честно говоря, не очень понимал, что там смотреть, — ему присылали отчёты в удобном виде.

Всё это выглядело абсолютно нормально. Более того, для заказчика это было удобно: не нужно ничего заводить, настраивать, разбираться. Агентство берёт технику на себя.

Почему расстались

Причина прозаическая: у компании сменился коммерческий директор, новый человек привёл своего подрядчика, с которым работал раньше. Никаких претензий к агентству не было — просто решение нового руководителя.

Расставание оформили корректно. Запросили доступы. Агентство передало: доступ к административной части сайта, доступ к хостингу, файлы с текстами и семантикой, архив отчётов за три года.

Всё выглядело полным. Акт подписали, рассчитались.

Что обнаружилось через неделю

Новый подрядчик приступил к работе и начал с того, с чего начинают все нормальные специалисты: пошёл смотреть статистику. И обнаружил, что смотреть нечего.

Счётчик Метрики. Гостевой доступ, который был у заказчика, оказался отозван — что логично, договор закончился. Владелец счётчика — агентство. Три года накопленных данных: посещаемость, источники, поведение, достижения целей, записи визитов — всё это существовало, но было недоступно.

Панель Вебмастера. То же самое. Вся история индексации, поисковых запросов, технических проблем, внешних ссылок — недоступна.

Рекламный кабинет. Кампании велись с общего аккаунта агентства. Значит, вся история кампаний, статистика по объявлениям, накопленные данные для автоматических стратегий — остались там. Новому подрядчику предстояло запускать рекламу с нуля.

Коллтрекинг. Договор с сервисом был у агентства. Номера подмены принадлежали им. При отключении номера ушли, и вместе с ними — вся история звонков, записи разговоров, привязка звонков к источникам.

Отдельно неприятная деталь: номера подмены, которые показывались на сайте, перестали работать. То есть какое-то время часть посетителей видела на сайте номер, по которому невозможно дозвониться.

Отчёты. Архив за три года у компании был — в виде документов с графиками. Но графики — это не данные. Из них нельзя построить новый разрез, нельзя посмотреть, что было с конкретным разделом каталога, нельзя сравнить поведение разных групп посетителей.

Была ли это злонамеренность

Нет. И это важный момент истории.

Когда с агентством связались и объяснили ситуацию, там отреагировали спокойно и попытались помочь. Выгрузили доступные отчёты из Метрики за последние периоды, прислали сводки по рекламе. Но передать сам счётчик уже не могли по техническим причинам: он был создан на их аккаунте, а перенос владения таких сущностей — процедура, которая в их случае упиралась в то, что на том же аккаунте висели счётчики других клиентов.

Никто ничего не удалял и не прятал. Просто конструкция изначально была устроена так, что данные принадлежали не тому, кто за них платил.

Это самый распространённый вариант: не злой умысел, а привычка делать «как удобнее» на старте, о которой никто не думает три года.

Что потеряли на практике

Может показаться, что потеря статистики — неприятность абстрактная. На деле она бьёт по конкретным решениям.

Невозможно оценить сезонность по своим данным. Компания больше не могла посмотреть, как вёл себя спрос в прошлые годы, чтобы спланировать бюджет.

Невозможно понять, что уже пробовали. Новый подрядчик не видел, какие разделы каталога развивались, что дало эффект, а что нет. Пришлось повторять эксперименты, которые уже проводились.

Невозможно сравнить «до и после». Любые изменения теперь оценивались от новой точки отсчёта, без исторического контекста. «Стало лучше или хуже, чем год назад» — вопрос без ответа.

Потеряны настроенные цели. Их пришлось настраивать заново, и первое время часть обращений не отслеживалась.

Потеряна история рекламных кампаний. Автоматические стратегии в рекламе опираются на накопленную статистику. Запуск с нуля означал период обучения и повышенную стоимость обращения в первые месяцы.

Потеряны записи звонков. Отдел продаж использовал их для разбора и обучения. Плюс это была единственная возможность восстановить детали старых договорённостей.

Потеряна привязка звонков к источникам. Пока новый коллтрекинг настраивали и накапливали данные, компания несколько месяцев не понимала, откуда идут звонки.

Разрыв в данных. Даже когда всё настроили заново, в истории образовалась дыра. Через два года при анализе она будет мешать.

Новый подрядчик оценил ситуацию так: примерно три месяца работы ушло на то, чтобы вернуться к состоянию информированности, которое было в момент расставания.

Что было бы правильно с самого начала

Разбор простой, и он универсален для любой компании.

Все аккаунты — на стороне заказчика.

Метрика, Вебмастер, рекламный кабинет, коллтрекинг, сервисы рассылок, конструкторы форм, онлайн-консультант — всё это должно быть заведено на почту компании. Подрядчик получает доступ как пользователь или как представитель. Когда сотрудничество заканчивается, доступ отзывается, а данные остаются у вас.

Это не проявление недоверия, а нормальная практика. Хороший подрядчик сам предложит такую схему, потому что она снимает вопросы и на входе, и на выходе.

Отдельный корпоративный ящик для сервисов.

Не личная почта директора и не почта сотрудника, который может уволиться. Отдельный адрес на домене компании, доступ к которому есть у руководителя и ещё у одного человека. На него регистрируются все внешние сервисы.

Реестр доступов.

Простая таблица: сервис, для чего, на какую почту заведён, кто владелец, у кого есть доступ, сколько стоит, когда оплата. Заводится за десять минут и решает половину будущих проблем.

Право на данные в договоре.

Пункт о том, что все накопленные данные принадлежат заказчику и передаются при завершении работ. Плюс перечень того, что именно передаётся.

Регулярная выгрузка.

Даже при правильной схеме полезно раз в квартал выгружать ключевые отчёты и складывать в свою папку. Данные в сервисах хранятся не вечно, и иногда сервисы меняют правила.

Собственный учёт обращений.

Самое главное. Система учёта — Битрикс24, амоЦРМ или другая — должна быть вашей и должна содержать все обращения с источниками. Тогда даже потеря внешней аналитики не лишает вас понимания, откуда приходят клиенты. В этой истории система учёта у компании была, и именно она позволила не потерять картину полностью.

Свой номер телефона.

Основной номер компании должен принадлежать компании, а не подрядчику. Номера подмены для коллтрекинга — отдельная история, но договор с сервисом лучше оформлять на себя.

Чек-лист: проверьте прямо сейчас

Пройдите по списку и честно ответьте по каждому пункту, на чьё имя заведён сервис.

1. Домен — на кого зарегистрирован? Есть ли у вас доступ в кабинет регистратора?
2. Хостинг — на кого оформлен аккаунт? С чьей карты платится?
3. Административная часть сайта — есть ли у вас учётная запись с полными правами?
4. Яндекс.Метрика — на какой почте создан счётчик? Вы владелец или гость?
5. Яндекс.Вебмастер — то же самое.
6. Яндекс Директ — свой кабинет или общий у агентства? С чьего баланса тратятся деньги?
7. Коллтрекинг — на кого договор? Кому принадлежат номера?
8. Онлайн-консультант — на чьей учётной записи?
9. Сервис рассылок — кому принадлежит база подписчиков?
10. Конструкторы форм и квизов — на кого оформлены?
11. Карточка в Яндекс.Бизнесе — кто владелец?
12. Сообщества в социальных сетях — кто администратор?
13. Почта на домене — кто управляет ящиками?
14. Сертификат защищённого соединения — на кого оформлен, кто продлевает?
15. Система учёта обращений — ваша ли она и все ли обращения в ней?

Если хотя бы по трём пунктам ответ «не знаю» или «у подрядчика» — стоит заняться этим на следующей неделе, а не тогда, когда придёт время расставаться.

Как переводить сервисы на себя, если сейчас не так

Делать это лучше в спокойной обстановке, а не в момент конфликта.

Начните с разговора. Объясните, что хотите привести дела в порядок. Нормальный подрядчик отнесётся с пониманием — для него это тоже снимает риски.

Заведите корпоративный ящик для сервисов и раздайте доступ двоим.

Метрика и Вебмастер. Если счётчик на аккаунте подрядчика, есть два пути: попросить передать права владельца (в Метрике это возможно) либо создать новый счётчик и начать накапливать данные заново, оставив старый как справочный. Второй путь хуже, но иногда единственный.

Рекламный кабинет. Создайте свой, привяжите свой способ оплаты. Перенос кампаний возможен, но историю статистики перенести нельзя — поэтому чем раньше, тем лучше.

Коллтрекинг и прочие сервисы. Перезаключите договор на себя, попросив подрядчика помочь с переносом настроек.

Домен. Если он на подрядчике — это первоочередная задача. Перенос права администрирования оформляется у регистратора.

Зафиксируйте результат в реестре и сохраните копии доступов в надёжном месте.

Как расставаться правильно

Если решение принято, порядок действий такой:

1. Сначала — доступы, потом — уведомление о расторжении. Не наоборот.
2. Составьте список всего, что нужно получить, и передавайте его письменно.
3. Проверьте каждый доступ на практике: зайдите, убедитесь, что работает, смените пароль.
4. Выгрузите отчёты из всех сервисов за весь период — на всякий случай.
5. Заберите рабочие материалы: семантику, тексты, макеты, техническую документацию.
6. Проверьте, не остались ли на сайте скрипты и метки подрядчика, которые перестанут работать.
7. Убедитесь, что номера телефонов на сайте принадлежат вам и работают.
8. Подпишите акт только после проверки.
9. Отзовите доступы подрядчика к вашим сервисам.
10. Дайте новому подрядчику доступ и попросите его проверить полноту данных — свежий взгляд полезен.

Итог

Данные о том, откуда приходят ваши клиенты, — такой же актив компании, как база покупателей или клиентская история. Три года накопленной статистики стоят реальных денег: они экономят время на решения, позволяют сравнивать, показывают сезонность и защищают от повторения чужих ошибок.

Ошибка, из-за которой этот актив теряется, совершается на старте и абсолютно незаметна: сервисы заводятся на подрядчика, потому что так удобнее. Три года всё хорошо, а потом сотрудничество заканчивается — и вместе с ним заканчиваются ваши данные.

Исправить это стоит один вечер: завести корпоративный ящик, перевести на него аккаунты, составить реестр и внести пункт в договор. Восстановить потерянное не стоит ничего, потому что это невозможно.

Если вы не уверены, кому принадлежат сервисы вашего сайта, специалисты компании «Сайты Профессионально» помогут разобраться: составят карту доступов, покажут, что оформлено не на вас, и подскажут, как аккуратно перевести всё на компанию без потери данных. Разбор бесплатный, и делать его лучше сейчас, а не в тот момент, когда придётся с кем-то расставаться.