Заявки из мессенджеров: кнопки Телеграма и Ватсапа на сайте

Кнопки мессенджеров на сайте появились почти у всех. Зелёный кружок ВатсАпа, синий значок Телеграма, иногда ещё пара иконок — всё это висит в углу экрана и, по идее, должно приносить обращения. Довольно часто выясняется, что не приносит: кнопки есть, а сообщений нет. Или сообщения есть, но никто не знает, сколько именно, откуда они пришли и чем закончились.

Между тем канал этот сильный. Значительная часть людей сегодня в принципе не любит звонить, а форму заполнять ленится. Написать в мессенджер для них — самое естественное действие: не надо представляться, не надо ждать на линии, можно скинуть фотографию и спросить «такое делаете?».

Разберём, как встроить мессенджеры в сайт так, чтобы они действительно давали обращения, как считать эти обращения и почему без регламента ответа канал превращается в источник потерянных клиентов.

Почему люди пишут, а не звонят

Понимание причины помогает правильно настроить канал.

Не хочется говорить. Целый пласт аудитории избегает телефонных разговоров. Для них звонок — это стресс: надо формулировать на ходу, надо реагировать сразу, нельзя подумать.

Неудобно по обстановке. Человек в транспорте, на совещании, рядом со спящим ребёнком, на шумном объекте. Написать можно, поговорить нельзя.

Нужно показать. Фотография поломки, скриншот, план помещения, чужое коммерческое предложение. По телефону это не передашь.

Вопрос короткий. «Вы работаете в субботу?» — ради этого звонить не хочется, а написать можно за десять секунд.

Хочется сохранить переписку. В мессенджере остаётся история: что обещали, какую цену назвали, когда договорились. Для многих это важнее, чем скорость.

Время неудобное. Одиннадцать вечера. Звонить неловко, написать — нормально. Ответите утром.

Из этого следует важное: мессенджеры не заменяют телефон и формы, а добавляют аудиторию, которая иначе не обратилась бы вовсе. Поэтому вопрос «а не съедят ли кнопки мессенджеров наши звонки» обычно неуместен — съедают они в основном тех, кто и не позвонил бы.

Какие мессенджеры ставить

Не надо ставить все. Каждая лишняя иконка снижает вероятность нажатия хотя бы на одну: выбор из шести вариантов парализует.

Разумный набор для большинства компаний — Телеграм и ВатсАп. Первый популярен у более молодой и более деловой аудитории, второй распространён шире и особенно среди людей постарше и в регионах.

Если у вас есть сообщество во ВКонтакте и там реально отвечают — сообщения сообщества тоже уместны. Если сообщество заброшено, кнопку лучше убрать: сообщение, оставшееся без ответа, хуже, чем отсутствие канала.

Важное правило: ставьте только те каналы, которые вы действительно читаете. Кнопка мессенджера, где никто не отвечает, работает против вас. Человек написал, не дождался и ушёл к конкуренту с плохим мнением о вас.

Где и как разместить кнопки

Плавающая кнопка в углу. Стандартное решение и вполне рабочее. Важно, чтобы она не перекрывала содержимое на мобильном и не разворачивалась сама в большое окно через три секунды после захода — это раздражает.

Отдельные кнопки на странице контактов. Обязательно. Человек, дошедший до контактов, ищет способ связаться, и мессенджер должен быть в списке наравне с телефоном и почтой.

Кнопка рядом с формой заявки. Формулировка вроде «Не любите формы? Напишите нам в Телеграм» заметно повышает общее число обращений. Часть людей, которые бы закрыли страницу, вместо этого напишут.

Кнопка на страницах услуг и товаров. Особенно там, где вопрос естественный: «уточнить наличие», «спросить про сроки», «прислать фотографию для расчёта».

В шапке сайта. Небольшие иконки рядом с телефоном — для тех, кто ищет способ связи привычным взглядом.

Чего лучше не делать: не прятать мессенджеры только в подвал, не ставить кнопку размером в четверть экрана на мобильном, не открывать автоматически всплывающее окно чата, перекрывающее содержимое.

Заготовленный текст сообщения

Приём, который заметно увеличивает число обращений и почти никто не использует. При переходе в мессенджер можно заранее подставить текст первого сообщения.

Вместо пустого поля, в которое человеку надо что-то сочинить, он видит готовое: «Здравствуйте! Хочу уточнить стоимость по услуге такой-то». Ему остаётся нажать «отправить».

Дополнительный бонус: в текст можно подставить название страницы, с которой человек пришёл. Тогда менеджер сразу видит контекст: не абстрактное «здравствуйте», а «здравствуйте, интересует ремонт кровли» — и может отвечать по делу.

Технически это делается адресом ссылки со встроенным текстом, и на любой системе управления сайтом настраивается за полчаса. В ХостСМС такую подстановку удобно сделать шаблоном, чтобы текст автоматически брался из названия текущего раздела.

Кто и как отвечает

Здесь начинается то, что отличает работающий канал от неработающего.

Ответственный должен быть один. Если мессенджер стоит на телефоне у трёх человек, отвечают либо все сразу, либо никто. Нужен явный владелец канала.

Нужен отдельный номер и отдельный аккаунт. Личный номер сотрудника — плохая идея: он уволится, и канал уйдёт вместе с ним, вместе со всей перепиской и всеми контактами. Заведите рабочий номер, оформленный на компанию.

Нужно рабочее место, а не телефон в кармане. Отвечать с компьютера быстрее и грамотнее. И Телеграм, и ВатсАп имеют версии для компьютера.

Нужен регламент времени ответа. В рабочее время — не дольше пятнадцати минут. Вне рабочего времени — автоответ с указанием, когда ответят, и обязательный ответ утром.

Нужны заготовки частых ответов. Цены, условия, адрес, часы работы, схема проезда — всё, что спрашивают ежедневно. Это экономит время и убирает разнобой в формулировках.

Нужна фиксация. Каждое обращение должно попадать туда же, куда попадают звонки и формы, — в Битрикс24, амоСРМ или хотя бы в общий список. Иначе переписка живёт в телефоне менеджера и никак не учитывается.

Отдельно про тон. В мессенджере уместнее короткие сообщения и человеческий язык. Официальное письмо на пять абзацев в ответ на «сколько стоит» выглядит странно и часто остаётся непрочитанным.

Чат на сайте или мессенджер?

Вопрос, который возникает регулярно. Коротко: это разные инструменты, и они не взаимозаменяемы.

Чат на сайте — Живосайт, Энвибокс и подобные — удерживает человека на странице и позволяет ответить, пока он смотрит. Но диалог живёт в браузере: закрыл вкладку — и связь потеряна, если не оставил контакт.

Мессенджер уводит человека с сайта, но взамен даёт постоянный канал связи. Контакт остаётся у вас навсегда, вы можете написать через неделю, отправить документ, напомнить о себе.

Оптимально — иметь оба, но не выводить их одинаково навязчиво. Чат уместен как реакция на поведение (человек долго изучает страницу с ценами), мессенджер — как постоянно доступный способ связи.

Многие современные решения умеют собирать все каналы в одно окно: и чат с сайта, и Телеграм, и ВатсАп приходят в общий интерфейс, откуда менеджер отвечает единообразно. Для компании с потоком обращений это сильно упрощает жизнь.

Как считать обращения из мессенджеров

Главная беда канала — его почти никогда не считают. Обращения приходят в телефон менеджера и исчезают из отчётности. В результате при оценке продвижения канал выглядит нулевым, хотя может давать заметную долю сделок.

Что нужно сделать:

Цель в Яндекс.Метрике на нажатие кнопки. Самое простое и обязательное. Настраивается за десять минут и показывает, сколько людей вообще перешло в мессенджер, с каких страниц и из каких источников. Это не то же самое, что число написавших, — часть перешедших ничего не напишет, — но динамику видно.

Метка источника в тексте сообщения. Если в заготовленный текст подставлять название страницы, менеджер сразу знает, откуда пришёл человек. Можно пойти дальше и добавлять короткий код, который потом переносится в базу.

Разные точки входа — разные ссылки. Кнопка в шапке, кнопка у формы, кнопка на странице услуги могут вести на слегка разные ссылки с разным заготовленным текстом. Тогда видно, какая точка работает.

Учёт в общей базе обращений. Каждое обращение из мессенджера заводится как заявка наравне со звонком и формой. Без этого нельзя посчитать ни стоимость обращения, ни долю дошедших до сделки.

Отдельная колонка в отчёте. Когда вы смотрите на результаты месяца, мессенджеры должны быть отдельной строкой рядом со звонками, формами и обращениями с карт.

Где канал ломается чаще всего

Перечислим типовые поломки, которые мы регулярно находим.

Кнопка ведёт не туда. Номер в ссылке указан с ошибкой, аккаунта не существует, человек попадает в пустоту. Проверяется за минуту, а живёт годами.

Аккаунт не существует в этом мессенджере. Кнопка ВатсАпа есть, а номер в ВатсАпе не зарегистрирован. Человек нажимает и получает сообщение, что такого пользователя нет.

Никто не отвечает вечером и в выходные. Причём именно в это время пишут чаще всего — днём люди на работе.

Сообщения теряются среди личных. Рабочий аккаунт на личном телефоне сотрудника — гарантия того, что часть обращений утонет.

Ответ через день. В большинстве ниш это равносильно отсутствию ответа.

Уход в звонок без спроса. Человек написал сознательно, потому что не хочет говорить. Ответ «давайте я вам позвоню» половину таких людей теряет.

Требование заполнить анкету. «Напишите название организации, объём, сроки и бюджет» в ответ на первый вопрос — верный способ прекратить диалог.

Кнопка перекрывает содержимое на мобильном. Особенно если она большая и висит поверх кнопки формы.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Мессенджеры хорошо ложатся в подход, при котором обращения идут одновременно из трёх точек: поиск, Яндекс Справочник и 2ГИС.

Поиск. Человек пришёл из поиска на страницу услуги, у него остался один уточняющий вопрос — и вместо того, чтобы уйти сравнивать дальше, он пишет вам. Кнопка мессенджера на странице услуги ловит именно этот момент. Для попадания в ответы нейропоиска, кстати, полезно прямо на сайте указать доступные способы связи и часы ответа — это тот самый конкретный факт, который цитируется.

Яндекс Справочник. В карточке компании тоже можно указать способы связи и ссылки. Человек, нашедший вас в картах, часто предпочитает написать, а не звонить, особенно если время нерабочее. Обращения из карточки при этом никак не отражаются в статистике сайта — их нужно считать отдельно.

2ГИС. Та же логика: карточка в приложении, аудитория, которая может вообще не дойти до сайта. Возможность написать вместо звонка увеличивает долю тех, кто всё-таки обратился.

Смысл подхода в том, что человек должен иметь возможность связаться с вами тем способом, который удобен ему, в той точке, где он вас нашёл. Компания, у которой есть только форма на сайте, теряет и тех, кто не любит формы, и тех, кто нашёл её в приложении карт, и тех, кто вспомнил о ней в одиннадцать вечера. Три канала присутствия и несколько способов связи в каждом — это и есть система, которая не рушится от поломки одного элемента.

Практический момент: обращения из мессенджеров с карт и с сайта стоит различать. Проще всего — разными номерами или разными аккаунтами. Тогда в конце месяца видно не только сколько обращений пришло, но и какой канал их привёл.

Автоответчики и боты: где польза, где вред

Соблазн поставить бота, который отвечает вместо человека, велик. Опыт показывает, что польза есть, но узкая.

Что работает:

• автоприветствие с указанием времени ответа: «Здравствуйте! Мы на связи с 9 до 19, ответим в течение 15 минут»;
• ответ вне рабочего времени: «Сейчас нерабочее время, ответим утром. Если срочно — телефон такой-то»;
• меню из двух-трёх пунктов для типовых вопросов: адрес, часы работы, прайс;
• отправка документа или прайса по запросу.

Что не работает:

• длинные ветвящиеся меню, из которых нельзя выйти к человеку;
• бот, изображающий живого сотрудника;
• требование пройти опрос до того, как человеку ответят;
• бот вместо ответа в рабочее время.

Простое правило: бот уместен там, где он экономит время человеку, и вреден там, где он заменяет собой человека.

Что считать результатом

Показатели для канала мессенджеров:

Число переходов в мессенджер — из Яндекс.Метрики, по цели на нажатие кнопки.

Число реально написавших — из самого мессенджера. Соотношение с предыдущим показывает, не отпугивает ли что-то на входе.

Среднее время первого ответа — главный показатель качества работы канала.

Доля обращений, дошедших до предложения — сколько диалогов превратилось в расчёт, счёт, запись.

Доля сделок — сколько закрылось. Часто оказывается, что мессенджеры дают более высокую долю сделок, чем формы, потому что пишут более определившиеся люди.

Стоимость обращения — если считать все каналы одинаково, мессенджеры обычно выходят одними из самых дешёвых.

С чего начать

1. Проверить, что существующие кнопки ведут на рабочие аккаунты.
2. Оставить два мессенджера, убрать лишние.
3. Завести рабочий номер, оформленный на компанию, а не на сотрудника.
4. Настроить заготовленный текст сообщения с подстановкой страницы.
5. Добавить кнопку рядом с формой заявки и на страницах услуг.
6. Назначить ответственного и договориться о времени ответа.
7. Подготовить заготовки типовых ответов.
8. Настроить цель в Яндекс.Метрике на нажатие кнопки.
9. Завести обращения из мессенджеров в общую базу заявок.
10. Через месяц посмотреть цифры и решить, что менять.

Если нужна помощь с настройкой

Мессенджеры — простой канал по составу работ и сложный по дисциплине: почти всё зависит от того, налажен ли ответ. Техническая часть — правильные ссылки, заготовленный текст, цели в Яндекс.Метрике, передача обращений в базу — делается быстро, но её надо сделать один раз правильно.

Специалисты компании «Сайты Профессионально» настроят кнопки мессенджеров на сайте, наладят учёт обращений и помогут выстроить связку с остальными каналами, чтобы вы видели полную картину: сколько заявок пришло с сайта, сколько из карт, сколько из мессенджеров и во что они превратились. Обращайтесь за бесплатной консультацией — посмотрим, как это устроено у вас сейчас, и подскажем, что поправить в первую очередь.