Поставили чат на сайт, и полгода в него никто не отвечал

Компания занималась поставкой и обслуживанием климатического оборудования — кондиционеры, вентиляция, тепловые завесы для магазинов и небольших производств. Работали давно, репутация была хорошая, заявки шли ровно.

Осенью они решили обновить сайт. В числе прочего маркетолог предложил поставить онлайн-консультанта: «Сейчас все с ним, люди не любят звонить, будем ловить тех, кто стесняется». Аргумент разумный, возражений не было. Виджет поставили, настроили приветственное сообщение, всплывающее через двадцать секунд после захода: «Здравствуйте! Подскажу по подбору оборудования».

Отвечать в чате должен был отдел продаж. Так решили на совещании. Кто именно — не уточнили.

Полгода тишины

Первые дни в чат заглядывали. Пришло несколько сообщений, на них ответили, одно превратилось в заявку. Потом наступил сезон, менеджеры ушли в текучку, вкладка с чатом у всех закрылась, уведомления в браузере кто-то отключил, потому что мешали.

Через полгода директор случайно открыл панель чата. Точнее, не случайно: он просматривал счета и увидел ежемесячный платёж за сервис, о котором успел забыть.

В панели лежало четыреста семьдесят три диалога. Отвеченных — одиннадцать, все из первой недели.

Остальные четыреста шестьдесят два выглядели одинаково. Человек писал вопрос. Ждал. Иногда писал ещё раз: «Здравствуйте?». Иногда писал третий раз, уже раздражённо: «Есть кто живой?». И уходил.

Часть сообщений была с контактами. Люди оставляли телефон прямо в чате: «Перезвоните, пожалуйста, нужна вентиляция в магазин 200 квадратов, вот номер». Никто не перезвонил.

Почему это хуже, чем отсутствие чата

Первая реакция директора была: ну, не отвечали и не отвечали, зато другие каналы работали. На самом деле ущерб был больше, чем просто упущенные обращения.

Виджет показывал, что оператор онлайн. Настройка по умолчанию: зелёный кружок и надпись о том, что консультант на связи. Человек видел это, писал и ждал. То есть чат активно обманывал посетителей.

Он перехватывал людей, которые иначе позвонили бы. Это самое обидное. Человек, готовый позвонить, видел удобный чат и писал туда вместо звонка. Чат забирал горячие обращения и хоронил их. Без чата эти люди набрали бы номер.

Всплывающее сообщение отвлекало. Приветствие выскакивало через двадцать секунд, перекрывая часть экрана на телефоне. Часть людей закрывала его вместе с сайтом.

Он замедлял страницы. Виджет — сторонний скрипт, и на мобильном интернете он добавлял к загрузке около секунды.

Он портил впечатление о компании. Человек, написавший трижды и не получивший ответа, делает вывод не «у них чат не работает», а «им плевать на клиентов». И рассказывает об этом.

Отдельно: несколько диалогов были от действующих клиентов с вопросами по гарантии. Они тоже остались без ответа.

Сколько потеряли

Разобрали диалоги вручную. Из четырёхсот шестидесяти двух:

• около половины — вопросы «сколько стоит», «есть ли в наличии», «выезжаете ли в такой-то район». Обычные предпродажные вопросы;
• около семидесяти содержали описание конкретной задачи с параметрами помещения — то есть по сути готовые заявки;
• тридцать одно сообщение содержало прямой контакт: телефон или адрес почты;
• около сорока были от действующих клиентов по обслуживанию;
• остальное — случайные заходы и проверки.

Семьдесят реальных запросов плюс тридцать один прямой контакт за полгода. При их среднем чеке и обычной доле сделок потери оценили в несколько миллионов рублей. Плюс шесть месяцев абонентской платы за сервис, который работал против них.

Отдельно посчитали упущенное по действующим клиентам: несколько человек, не получив ответа по обслуживанию, ушли в другой сервис вместе с ежегодными договорами.

Что стали делать

Первым порывом было снести виджет. Это было бы неправильным решением, хотя и понятным.

Обзвонили тех, кто оставил контакты. Тридцать один номер. Восемнадцать взяли трубку. Разговор начинали честно: «У нас был сбой в работе чата, ваше сообщение мы увидели поздно, извините». Семеро согласились обсудить задачу, четверо дошли до договора. Из безнадёжного — четыре сделки.

Назначили ответственного поимённо. Не «отдел продаж», а конкретный человек с указанием часов, и второй — подменный. Это оказалось главным изменением: в первой формулировке ответственным был никто.

Настроили нормальные уведомления. Не всплывающее окно в браузере, которое закрывается, а сообщение в рабочий мессенджер и звуковое оповещение в приложении на телефоне ответственного.

Поставили честный статус. Виджет теперь показывает «онлайн» только в рабочие часы. В остальное время — «оставьте сообщение, ответим утром с 9:00». Это резко снизило раздражение: человек знает, чего ждать.

Убрали навязчивое приветствие. Всплывающее сообщение теперь появляется не через двадцать секунд на всех страницах, а только на страницах каталога и после определённого времени на странице.

Подключили чат к системе учёта. Каждый диалог создаёт запись в амоЦРМ. Теперь сообщение невозможно потерять: оно попадает в общую воронку наравне с заявками с сайта.

Добавили автоответ на первое сообщение. Короткое: «Здравствуйте! Мы получили ваш вопрос, отвечаем в течение нескольких минут в рабочее время». Человек понимает, что его услышали.

Ввели норматив ответа. Три минуты в рабочее время. Больше — считается просроченным.

Стали смотреть отчёт по чату еженедельно. Число диалогов, число отвеченных, среднее время ответа, число обращений, дошедших до сделки.

Что получилось через три месяца

Через квартал после наведения порядка цифры выглядели так.

Диалогов стало примерно столько же — около восьмидесяти в месяц. Отвеченных — девяносто четыре процента. Среднее время ответа — около двух минут.

Из восьмидесяти диалогов в месяц примерно двадцать превращались в полноценные обращения с контактом, из них шесть-семь доходили до сделки.

Отдельно выяснилось интересное: значительная часть сообщений приходила вечером и в выходные, когда телефон уже не отвечал. Раньше эти люди уходили совсем. Теперь они получали автоответ, а утром им писали, и большинство ещё было в поиске.

Ещё один эффект, которого не ожидали: чат стал источником понимания, что именно волнует клиентов. Из вопросов в переписке собрали список частых сомнений и вынесли ответы на страницы услуг — обращений стало больше и без чата.

Как это связано с продвижением 3 в 1

История хорошо показывает, почему обращения нужно рассматривать во всех каналах сразу, а не по отдельности.

Поиск. Компания вкладывалась в сайт и рекламу, приводила людей, и всё работало до последнего шага. Человек нашёл, прочитал, доверился и написал — а обращение исчезло. Это самая дорогая потеря, потому что все предыдущие шаги уже оплачены. Дополнительно: вопросы, которые люди задавали в чате, — это готовый материал для страниц и статей. Прямые ответы на них хорошо цитируются нейропоиском, и компания получила дополнительный поток просто потому, что стала отвечать на эти вопросы текстом на сайте.

Яндекс.Справочник. В карточке компании в Яндекс Картах и Яндекс Бизнесе тоже есть возможность писать и оставлять вопросы, и их тоже нужно отслеживать. Плюс отзывы: несколько человек, не дождавшихся ответа в чате, написали об этом именно в отзывах на карточке. Компания их не читала, отвечать было некому — и отрицательные оценки висели месяцами, отпугивая тех, кто проверял её перед звонком.

2ГИС. То же самое: неотвеченные отзывы и вопросы в приложении. После наведения порядка ответственный за чат стал заодно отвечать на отзывы во всех сервисах — и это дало дополнительный эффект, потому что видимая реакция компании на критику повышает доверие сильнее, чем отсутствие критики вовсе.

Общий вывод: обращение может прийти из четырёх-пяти разных мест, и все они должны сходиться в одну точку, где есть ответственный человек и норматив времени ответа. Иначе один из каналов рано или поздно окажется брошенным.

Когда чат нужен, а когда нет

Из этой истории не следует, что чат нужен всем. Он подходит не каждой компании, и честная оценка экономит деньги.

Чат оправдан, когда:

• у вас есть человек, который физически может отвечать в течение нескольких минут в рабочее время;
• ваша услуга требует уточнений перед заказом: подобрать, посчитать, узнать наличие;
• значительная часть аудитории заходит с телефона в ситуациях, когда звонить неудобно — на работе, в транспорте, в присутствии других людей;
• у вас длинный цикл принятия решения, и человеку нужно задать пару вопросов до того, как он будет готов к разговору;
• вы работаете с молодой аудиторией, которая звонит неохотно.

Чат не нужен или вреден, когда:

• отвечать некому, и это честно понятно заранее;
• услуга срочная, и звонок в любом случае быстрее — тогда лучше сделать телефон крупнее, а чат убрать;
• поток обращений маленький и полностью закрывается телефоном;
• сайт и так медленный, и каждый лишний скрипт заметен;
• виджет уже стоит, но за полгода в нём десять сообщений и все от роботов.

Промежуточный вариант, который часто оказывается лучшим: не чат, а кнопки мессенджеров. Человек нажимает и пишет в привычном приложении. Для компании это тоже удобнее: сообщение приходит на телефон ответственного и не теряется, а история переписки сохраняется. И, что важно, там не возникает ложного ожидания мгновенного ответа — люди понимают, что в мессенджере отвечают не за три секунды.

Что проверить у себя прямо сейчас

Короткий список.

• Открыть панель чата и посмотреть число неотвеченных диалогов за последние полгода. Это первое, что нужно сделать.
• Проверить, кто конкретно отвечает. Не отдел, а человек, с именем и часами.
• Проверить, что показывает виджет в нерабочее время. Ложный статус «онлайн» — прямой обман.
• Проверить уведомления: приходят ли они куда-то, кроме браузера.
• Проверить, попадают ли диалоги в систему учёта.
• Проверить время ответа за последний месяц.
• Проверить отзывы и вопросы в карточках Яндекс Бизнеса и 2ГИС — там та же история встречается не реже.
• Проверить, не замедляет ли виджет загрузку страниц.

Если отвечать в чате некому — его лучше выключить. Отсутствие чата честнее, чем чат, который молчит.

Как настроить чат, чтобы он приносил обращения

Если решили, что чат нужен, — вот набор настроек, который отличает работающий виджет от вредного.

Честный статус. Онлайн — только когда действительно онлайн. В остальное время — «оставьте сообщение, ответим тогда-то».

Автоответ на первое сообщение. Одна фраза, подтверждающая, что сообщение получено, и говорящая, когда ждать ответа.

Приветствие по делу. Не «Здравствуйте, чем помочь?» на всех страницах, а разное на разных: на странице услуги — «Подскажу по срокам и стоимости», в каталоге — «Помогу подобрать под ваши размеры». Отклик выше в разы.

Задержка появления. Не через пять секунд, а через сорок-шестьдесят, когда человек уже что-то прочитал.

Не на всех страницах. На странице контактов и в разделе с формой заявки чат чаще мешает, чем помогает.

Ненавязчивый вид на телефоне. Виджет не должен закрывать кнопку заказа и текст.

Сбор контакта не сразу. Требование ввести имя и телефон до начала переписки убивает половину обращений. Контакт спрашивается по ходу разговора, когда стало ясно, что вопрос серьёзный.

Быстрые ответы на частые вопросы. Заготовленные кнопки: «сколько стоит», «сроки», «выезжаете ли к нам». Часть людей получит ответ мгновенно и не будет ждать оператора.

Передача в систему учёта. Обязательно. Диалог не должен жить только внутри сервиса чата.

Отчётность. Число диалогов, доля отвеченных, среднее время ответа, доля обращений, дошедших до сделки. Смотреть раз в неделю.

Итог

Онлайн-консультант — сильный инструмент, но только при одном условии: у него есть конкретный ответственный, нормативное время ответа и уведомления, которые невозможно не заметить. Без этого виджет не просто бесполезен — он вреден, потому что перехватывает горячие обращения, показывает ложную доступность и оставляет у людей впечатление, что компании безразличны их вопросы.

Если вы не уверены, что все обращения из чатов, форм, отзывов и карточек на картах доходят до ваших менеджеров, — специалисты компании «Сайты Профессионально» помогут разобраться бесплатно. Проверим все точки входа на вашем сайте, посмотрим, где обращения теряются, и настроим их сведение в один поток с ответственным и контролем времени ответа.