Заявки три месяца падали на почту уволившегося менеджера

Компания продавала и монтировала промышленные ворота. Небольшая, четырнадцать человек, работали по области, заказы шли от строительных организаций и от частников с большими участками. Сайт был приличный, сделанный несколько лет назад, с каталогом, расчётом и формами на каждой странице.

Весной у них уволился менеджер. Обычная история: нашёл место ближе к дому, отработал две недели, попрощался хорошо. Почтовый ящик отключили в тот же день — так положено.

А через три месяца выяснилось, что вместе с ящиком отключилась половина входящего потока.

Как обнаружили

Обнаружили случайно и очень поздно.

Директор поехал на переговоры к застройщику, с которым до этого работали дважды. Разговор начался неловко: представитель заказчика спросил, почему на два запроса в мае ему никто не ответил. Он оставлял заявки через сайт, оба раза с подробным описанием объекта, и оба раза тишина. В итоге ворота на объект поставила другая компания.

Директор вернулся и поднял вопрос. Стали смотреть. Оказалось, что формы на страницах каталога — тех самых, где выбирают конкретный тип ворот, — отправляли письма на личный рабочий адрес уволившегося менеджера. Не на общий ящик компании, а именно на его.

Так было настроено с самого начала: когда сайт делали, этот менеджер вёл направление, и разработчик по его же просьбе поставил его адрес в настройках форм каталога. Общий адрес остался только на странице контактов и в форме обратного звонка.

Ящик отключили. Письма стали приходить на несуществующий адрес. Почтовый сервер их отбрасывал. Форма при этом продолжала показывать «Спасибо, мы свяжемся с вами в ближайшее время».

Сколько потеряли

Считали по данным Яндекс.Метрики. Цель на отправку формы каталога была настроена — это и спасло, потому что позволило хотя бы понять масштаб.

За три месяца целей по этим формам набралось шестьдесят одна. Обращений, дошедших до менеджеров, — ноль.

Шестьдесят одно обращение. При среднем чеке в районе двухсот тысяч рублей и обычной для них доле дошедших до договора примерно в двадцать процентов это около двенадцати сделок. Даже с поправкой на то, что часть заявок была нецелевой, потери исчислялись миллионами.

Отдельно посчитали рекламу: за эти три месяца в Яндекс Директ ушло около ста восьмидесяти тысяч рублей. Значительная часть трафика вела как раз на страницы каталога — те самые, с неработающими формами. То есть за каждое из потерянных обращений было ещё и заплачено.

И самое неприятное: все эти шестьдесят один человек остались с ощущением, что компания их проигнорировала. Некоторые из них наверняка рассказали об этом знакомым.

Почему не заметили раньше

Вопрос, который задают всегда: как можно три месяца не замечать падения потока?

Причин оказалось несколько, и каждая по отдельности выглядит невинно.

Обращения продолжали идти по другим каналам. Работала форма обратного звонка, работала форма на странице контактов, работал телефон, приходили звонки с карточки в Яндекс Картах. Общий поток просел, но не обнулился.

Просадку списали на сезон. Весна у них традиционно неровная, и снижение числа заявок никого не удивило. «В прошлом году в мае тоже было тихо».

Никто не сверял цифры. Отчёты смотрели раз в квартал, и смотрели на посещаемость, а не на соотношение целей и реальных обращений. Посещаемость была в порядке — люди на сайт заходили.

Уволившегося никто не заменил сразу. Его направление временно распределили между двумя оставшимися менеджерами, и «стало потише» воспринималось как следствие перестройки.

Форма работала. Это ключевое. Если бы форма выдавала ошибку, кто-нибудь пожаловался бы в первый же день. Но она показывала благодарность, и с точки зрения посетителя всё было идеально.

Тихие поломки — самые дорогие. Громкие чинят за час.

Что сделали

Разбор занял один день, исправление — три часа.

Нашли все формы на сайте. Их оказалось девять: обратный звонок, контакты, четыре формы в разделах каталога, расчёт стоимости, форма в блоге и форма на странице акции. Три из девяти отправляли письма на адреса конкретных сотрудников, двое из которых уже не работали.

Перевели все формы на общий адрес. Один ящик, к которому есть доступ у нескольких человек, с автоматическим распределением по направлениям.

Включили сохранение заявок в базе сайта. Это оказалось самым важным решением. Теперь каждое обращение записывается в системе управления и видно в административной части независимо от того, что происходит с почтой.

Настроили дублирование в мессенджер. Уведомление в рабочий чат приходит сразу, и его видят все.

Подключили передачу заявок в систему учёта. Обращения стали попадать в амоЦРМ автоматически, с указанием страницы, с которой пришли.

Добавили в каждое письмо название страницы-источника. Раньше по письму было непонятно, откуда пришёл человек.

Сделали регламент проверки. Раз в неделю ответственный сверяет число целей в Яндекс.Метрике с числом обращений в системе учёта. Расхождение больше чем на два-три — повод разбираться в тот же день.

Внесли пункт в процедуру увольнения. Перед отключением любого ящика проверяется, не привязан ли он к формам, рассылкам, уведомлениям, доступам к сервисам и карточкам на картах.

Что удалось спасти

Часть обращений восстановили — благодаря тому, что данные форм всё-таки сохранялись в журнале сервера. Технически это было небыстро, но реально: из журналов достали часть отправленных данных за последний месяц.

Обзвонили двадцать три человека. Разговор начинали честно: у нас был технический сбой, ваше обращение дошло с большой задержкой, приносим извинения.

Реакция оказалась лучше ожидаемой. Семеро уже решили вопрос в другом месте. Четверо отказались разговаривать. Двенадцать согласились обсудить, из них пятеро дошли до договора. Пять сделок из безнадёжно потерянных — уже неплохо, и это подтверждает простое правило: звонить нужно сразу, как обнаружили, а не решать, что поезд ушёл.

Что из этого стоит взять себе

История типовая, и почти в каждой компании есть одна-две предпосылки к её повторению. Проверить их можно за двадцать минут.

Найдите все формы на своём сайте. Не одну, а все. В среднем на сайте их пять-десять, и про половину обычно не помнят.

Проверьте, куда уходит каждая. На общий ящик компании или на личный адрес конкретного человека? Личных адресов в настройках форм быть не должно вообще.

Отправьте тестовую заявку с каждой формы. Не с одной. Именно с каждой. Это полчаса работы раз в квартал.

Включите сохранение заявок в базе сайта. Самое важное действие из всего списка. Письмо может не дойти по десятку причин, запись в базе не исчезнет.

Настройте второй независимый канал. Мессенджер, система учёта, резервный адрес на другом домене. Один канал — это отсутствие канала.

Настройте цели на все формы в Яндекс.Метрике. Без них вы не сможете обнаружить проблему, пока клиент не расскажет о ней лично.

Сверяйте цели с обращениями еженедельно. Пять минут, которые страхуют от трёхмесячной тишины.

Внесите проверку в процедуру увольнения. Отключение ящика, смена доступов к рекламному кабинету, доступы к карточкам в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, доступы к сайту, привязка к сервисам рассылок.

Почему это происходит именно с формами

Стоит понять природу проблемы, потому что она системная, а не случайная.

Формы делаются в разное время и разными людьми. Основные — при создании сайта. Потом добавляется форма под акцию, потом под новый раздел, потом маркетолог ставит форму в блог. Каждый раз настройки задаются заново, и единого места, где они все видны, обычно не существует.

Настройки формы никто не документирует. В отличие от паролей и доступов, адрес получателя заявок не воспринимается как что-то, что надо записывать. Он просто вбивается один раз и забывается.

Просьбы сотрудников выглядят разумно. «Поставьте мой адрес, я веду это направление» — звучит логично и удобно. Никто не думает про день, когда этот человек уйдёт.

Проверять форму никому не приходит в голову. Она же работает — «спасибо» показывается. Мысль о том, что письмо может не дойти, возникает только у тех, кто уже обжигался.

Отсутствие обращений не выглядит как поломка. Тишина воспринимается как рынок, сезон, конкуренция — что угодно, кроме технической проблемы.

Отсюда практический вывод: полагаться на память нельзя. Нужен список форм с указанием получателя, хранящийся отдельно, и регулярная проверка по этому списку. Это скучная бумажная работа, которая стоит дешевле, чем один потерянный квартал.

Как выглядит правильная схема приёма заявок

Чтобы не собирать её по кускам, приведём целиком.

Заявка отправляется с формы. На стороне сайта она сразу записывается в базу — в системе управления появляется запись с датой, содержанием и указанием страницы-источника. Это основа, которая не зависит ни от почты, ни от внешних сервисов.

Одновременно уходит письмо. На общий адрес компании, не на личный. В теме — понятная строка с названием формы. В теле — все поля плюс страница, с которой отправлено, плюс время.

Одновременно создаётся сделка в системе учёта. В Битрикс24 или амоЦРМ, с автоматическим назначением ответственного.

Одновременно приходит уведомление в рабочий мессенджер. Короткое, с именем и телефоном, чтобы среагировать быстро.

Срабатывает цель в Яндекс.Метрике. Отдельная для каждой формы, чтобы видеть, какие страницы работают.

Раз в неделю сверяются цифры. Число целей должно совпадать с числом записей в системе учёта.

Такая схема выглядит избыточной, пока не случится первый сбой. После него она кажется единственно разумной.

Отдельно про доступы уволившихся

Эта история — частный случай более широкой проблемы. Вместе с человеком из компании нередко уходят:

• доступ к карточке компании в Яндекс Картах и Яндекс Бизнесе, если она была привязана к его личному аккаунту;
• доступ к карточке в 2ГИС;
• права в рекламном кабинете;
• права в счётчике аналитики;
• доступ к почтовому домену;
• доступ к сервису рассылок;
• права администратора на сайте;
• телефон, привязанный к уведомлениям.

Каждый пункт из этого списка мы видели в реальных ситуациях. Особенно неприятно с карточками на картах: восстановление прав занимает недели, а всё это время нельзя ни поправить график, ни ответить на отзыв, ни обновить услуги. Обращения с карт при этом продолжают идти или, наоборот, не идут — и никто не может ничего изменить.

Правило простое: все рабочие сервисы должны быть оформлены на почту компании, а не на личные адреса сотрудников. Личные аккаунты подключаются как дополнительные пользователи с ограниченными правами.

Похожие тихие поломки

Форма с адресом уволившегося — не единственный способ потерять обращения молча. Из нашей практики сопровождения, вот что ещё ломается без единого звука.

Письма уходят в спам. Форма работает, письмо отправляется, но у получателя падает в папку нежелательной почты. Обнаруживается через месяцы.

Ящик переполнен. Почтовый ящик достиг предела, и новые письма отбрасываются. Особенно часто на бесплатных тарифах.

Хостинг заблокировал отправку. Превышен лимит или сайт заподозрили во взломе. Форма продолжает показывать благодарность.

Кнопка отправки не работает на телефоне. После обновления оформления кнопка уехала за край экрана или перестала нажиматься. На компьютере всё в порядке, а больше половины посетителей приходит с телефона.

Защита от спама отсекает живых людей. Слишком строгая проверка блокирует часть настоящих обращений.

Обязательное поле мешает отправке. Добавили поле, забыли протестировать, форма не отправляется без него, а сообщение об ошибке не показывается.

Телефон на сайте некликабельный. С телефона по нему нельзя позвонить нажатием, и часть людей не станет переписывать номер вручную.

Устаревший номер в карточке на картах. Обращения идут в никуда, и вы об этом не знаете.

Общее у всех этих поломок одно: сайт выглядит рабочим. Единственный способ их обнаружить — регулярно сверять цифры и периодически проверять все точки входа собственными руками.

Итог

Заявки не терялись из-за плохого сайта, слабой рекламы или высокой конкуренции. Они терялись из-за одной строки в настройках формы, о которой все забыли. Три месяца, шестьдесят одно обращение и оплаченная реклама, ушедшая в пустоту, — цена того, что никто не сверял цифры и что заявка существовала только в виде письма.

Проверьте свои формы сегодня. Отправьте тестовое обращение с каждой, посмотрите, куда оно приходит, и убедитесь, что оно сохраняется где-то, кроме почты. Если разбираться самому не хочется — специалисты компании «Сайты Профессионально» сделают это бесплатно: найдём все формы на вашем сайте, проверим доставку каждой, сверим цели в аналитике с реальными обращениями и настроим дублирование в независимые каналы, чтобы такая история не повторилась у вас.