Карточку компании на картах увёл бывший подрядчик

Компания оказывала услуги по ремонту и обслуживанию гаражных и въездных ворот. Работали в городе и области, десять лет на рынке, три бригады. Основной поток обращений — звонки: у человека сломались ворота, он открывает карты, ищет ближайший сервис и звонит первому, у кого нормальная карточка и хорошие отзывы.

Карточки в Яндекс Картах и 2ГИС были у них отличные. Больше сотни отзывов, средняя оценка высокая, фотографии работ, услуги с ценами, актуальный график. Звонки шли стабильно, и именно карты давали больше половины всех обращений.

Заполнял и вёл эти карточки подрядчик — знакомый маркетолог, который несколько лет назад помогал им с рекламой и заодно взялся за карты. Оформлял он всё на свои аккаунты: так было быстрее, а вопрос доступов никого не волновал.

Весной сотрудничество закончилось. Разошлись не то чтобы плохо, но и не по-доброму: были разногласия по деньгам за последние месяцы. Подрядчик сказал, что передаст доступы, и пропал.

Как всё выяснилось

Первые две недели ничего не происходило. Потом директору позвонил постоянный клиент и спросил, почему они переехали.

Открыли карточку в Яндекс Картах. Адрес был изменён на другой, в соседнем районе. Телефон — незнакомый. График работы — сокращённый. Часть фотографий удалена.

Через два дня то же самое обнаружилось в 2ГИС.

Ещё через неделю выяснилось худшее: незнакомый телефон вёл в другую компанию, которая занималась тем же самым. Люди звонили по номеру, который десять лет принадлежал одной компании, и попадали в другую. Со всеми ста двадцатью отзывами, накопленными за годы, работающими на чужой поток обращений.

Что происходило дальше

Дальше начались попытки вернуть контроль, и это оказалось долго.

Попытались написать бывшему подрядчику. Не ответил. Телефон недоступен.

Попытались зайти в карточку. Не смогли: карточка была привязана к его аккаунту, доступа не было ни у кого в компании.

Подали заявку на подтверждение прав в сервисах. Обе площадки предусматривают процедуру: организация подтверждает, что она — владелец карточки, и права передаются. Процедура рабочая, но небыстрая: нужны подтверждающие документы, проверка, переписка с поддержкой. В сумме это заняло около пяти недель на одной площадке и почти семь на другой.

Всё это время карточки работали против них. Люди звонили по чужому номеру. Некоторые доезжали по неверному адресу и уезжали ни с чем. Часть из них оставила отрицательные отзывы — уже под именем компании, которая ни в чём не была виновата.

Пришлось экстренно перестраивать поток обращений. Подняли рекламу в Яндекс Директе, чего раньше почти не делали, потому что хватало карт. Разослали сообщения по базе клиентов с просьбой звонить только по проверенному номеру. Крупно вынесли телефон на сайт.

Сколько это стоило

Считали по нескольким статьям.

Прямые потери обращений. По статистике карточек за прошлые периоды они получали около ста восьмидесяти звонков в месяц с карт. За полтора месяца — примерно двести семьдесят обращений, ушедших чужой компании. Средний чек небольшой, около восьми тысяч, доля доходивших до работы — высокая, порядка семидесяти процентов, потому что звонили с уже сломанными воротами.

Экстренная реклама. Около ста тридцати тысяч рублей за полтора месяца — при том, что раньше они на рекламу почти не тратились.

Репутационные потери. Одиннадцать отрицательных отзывов от людей, которые приехали не туда или не дозвонились. Их пришлось отрабатывать потом месяцами.

Время руководителя. Полтора месяца переписки, сбора документов, звонков в поддержку.

Суммарно — существенно больше миллиона рублей и очень много нервов. При том, что предотвратить это можно было одним действием при первом оформлении карточки.

Что было сделано неправильно

Разбирая ситуацию, выделили несколько ошибок, и все они распространённые.

Карточки были оформлены на аккаунт подрядчика. Корневая ошибка. Аккаунт — это ключ. Кому принадлежит аккаунт, тому принадлежит карточка.

У компании не было ни одного собственного доступа. Даже с ограниченными правами. Ни одного человека внутри организации, который мог бы зайти и посмотреть.

Не было договорённости о передаче доступов. Ни устной чёткой, ни письменной. Вопрос просто не поднимался, потому что «мы же давно работаем вместе».

Не отслеживали состояние карточек. Никто не заходил проверить, что там написано. Изменения заметили только через две недели, и то случайно.

Всё было завязано на один канал. Больше половины обращений шло с карт, и когда канал отключился, заменить его было нечем.

Не было своих номеров в карточках. Телефон в карточке был правильный, но менялся он одним движением — и никаких уведомлений об этом компания не получала.

Как всё устроили после

Восстановив контроль, компания перестроила работу с доступами полностью.

Все сервисы оформлены на почту компании. Не на личные адреса сотрудников и тем более не на адреса подрядчиков. Один корпоративный аккаунт, к которому есть доступ у директора.

Подрядчики подключаются как дополнительные пользователи. С правами на редактирование, но без права передачи владения. Их можно отключить в любой момент одним нажатием.

Ведение карточек забрали внутрь. Отвечает администратор компании. Подрядчик при необходимости консультирует, но не владеет.

Настроили регулярную проверку. Раз в неделю ответственный открывает обе карточки и сверяет: адрес, телефон, график, услуги, фотографии, новые отзывы. Пять минут.

Собрали реестр доступов. Простая таблица: сервис, на какую почту оформлен, у кого есть доступ, кто ответственный. Туда вошли сайт, хостинг, домен, счётчик аналитики, рекламный кабинет, карточки на картах, почтовый домен, сервис рассылок, чат.

Разнесли поток обращений по каналам. Занялись сайтом всерьёз, чтобы поиск давал сопоставимую долю обращений. Настроили учёт по источникам, чтобы видеть, если один из каналов проседает.

Настроили отслеживание источников обращений. Отдельные номера для карт и для сайта, цели в Яндекс.Метрике на все формы и клики по телефону. Теперь падение любого канала видно в течение нескольких дней, а не через месяц.

Как это связано с продвижением 3 в 1

История — прямая иллюстрация того, почему мы всегда настаиваем на трёх каналах вместо одного.

Поиск. У компании сайт был, но им никто толком не занимался: зачем, если карты дают поток. Когда карты отключились, оказалось, что заменить их нечем — сайт приводил мало обращений, и быстро это изменить невозможно. Работа над поиском — небыстрая, и начинать её надо до того, как понадобится. Дополнительный момент: сайт — единственный канал, который принадлежит вам полностью. Карточку могут увести, аккаунт могут заблокировать, площадка может изменить правила. Домен и сайт остаются вашими.

Яндекс.Справочник. Карточка в Яндекс Картах и Яндекс Бизнесе — мощный источник звонков, но это чужая площадка, и права на карточку нужно контролировать так же тщательно, как права на домен. Владение должно быть у компании, всегда.

2ГИС. То же самое, и та же ошибка чаще всего повторяется дважды: если карточку в Яндексе оформили на подрядчика, то и в 2ГИС оформили так же.

Три канала важны не только потому, что дают больше обращений, но и потому, что страхуют друг друга. Компания, у которой поток равномерно распределён между поиском, Яндекс Картами и 2ГИС, переживёт выпадение любого из них. Компания, у которой всё держится на одном, теряет бизнес в один день.

Как правильно передавать работу подрядчику

Отдельный вопрос: как работать со сторонним специалистом, не создавая себе такой риск. Отказываться от помощи не нужно — нужно правильно оформить доступ.

Аккаунт заводит компания. Первое и главное. Регистрация на почту вида «имя компании плюс домен», пароль хранится у руководителя. Даже если всю работу делает подрядчик, аккаунт создаёт компания.

Подрядчик добавляется как пользователь. Во всех крупных сервисах есть возможность дать права другому аккаунту. Права даются рабочие, но не владельческие.

Права отзываются при завершении работы. Не «когда-нибудь», а в день окончания сотрудничества, вместе с расчётом.

Список доступов ведётся письменно. Простая таблица с колонками: сервис, аккаунт-владелец, у кого есть доступ, дата выдачи, дата отзыва.

Периодическая ревизия. Раз в полгода пройтись по списку пользователей во всех сервисах и убрать лишних. Обычно там обнаруживаются люди, о которых давно забыли.

Проверка при смене подрядчика. Новому специалисту доступ выдаётся, старому отзывается. Не наоборот и не одновременно с задержкой.

Никаких общих паролей в переписке. Пароль, отправленный в чат, живёт там вечно и доступен всем участникам.

Эти правила не про недоверие. Они про то, что люди меняются, компании закрываются, отношения заканчиваются — и ключи от вашего бизнеса не должны при этом уезжать вместе с ними.

Что проверить у себя сегодня

Список занимает пятнадцать минут, а страхует от повторения этой истории.

• Откройте карточку компании в Яндекс Бизнесе и посмотрите, на какой аккаунт она оформлена. Если это не почта вашей компании — это проблема.
• То же самое для 2ГИС.
• Проверьте, есть ли у вас самих доступ. Не у подрядчика, не у бывшего сотрудника, а у действующего человека внутри компании.
• Проверьте, кто числится администратором. Уберите тех, кто больше не работает.
• Проверьте, на кого оформлен домен. Это отдельная больная тема с той же природой.
• Проверьте доступы к хостингу, счётчику аналитики, рекламному кабинету, почте.
• Заведите реестр доступов в виде обычной таблицы.
• Настройте еженедельную проверку карточек: адрес, телефон, график, услуги.
• Посмотрите, какую долю обращений даёт каждый канал. Если один даёт больше половины — это риск, а не достижение.

Что делать, если это уже случилось

Порядок действий, если вы обнаружили, что карточка изменена или доступ потерян.

Первое: зафиксируйте текущее состояние. Скриншоты карточки с изменённым адресом и телефоном, дата и время. Это понадобится при обращении в поддержку.

Второе: подайте заявку на подтверждение прав. Обе площадки — и Яндекс Бизнес, и 2ГИС — предусматривают процедуру возврата управления реальному владельцу организации. Подготовьте документы, подтверждающие, что компания — это вы, и что указанный ранее адрес и телефон принадлежат вам.

Третье: напишите в поддержку подробно. Не «верните карточку», а последовательное изложение: карточка была оформлена подрядчиком, сотрудничество прекращено, данные изменены на чужие, вот подтверждения. Чем яснее описана ситуация, тем быстрее реакция.

Четвёртое: одновременно перестройте поток обращений. Не ждите разбирательства. Включите рекламу, вынесите телефон крупно на сайт, сообщите постоянным клиентам о правильном номере.

Пятое: отслеживайте отзывы. В период путаницы появятся негативные отзывы от людей, которые приехали не туда. Отвечайте на них спокойно и по факту: объясните, что информация была изменена без вашего ведома, дайте правильные контакты. Эти ответы читают следующие посетители.

Шестое: после возврата — смените все связанные доступы. Пароль, привязанную почту, список пользователей.

Седьмое: сделайте выводы по остальным сервисам. Если карточку увели, скорее всего, на подрядчика оформлено и что-то ещё.

Процесс небыстрый, но результативный: площадки заинтересованы в достоверности данных и идут навстречу реальным владельцам. Главное — не терять время и не ждать, что подрядчик передумает.

Итог

Карточка на картах — не «страничка в справочнике», а полноценный актив, который может приносить половину всех обращений. Оформленная на чужой аккаунт, она в любой момент перестаёт быть вашей, и восстановление занимает недели, в течение которых поток клиентов уходит к другим. Единственная надёжная защита — владение оформлено на компанию, подрядчики подключаются как дополнительные пользователи, доступы записаны в реестр, а поток обращений распределён между несколькими независимыми каналами.

Если вы не знаете точно, кому принадлежат ваши карточки, домен и рекламные кабинеты, — специалисты компании «Сайты Профессионально» помогут это выяснить и привести в порядок. Бесплатно проверим, на кого оформлены ваши ключевые сервисы, составим реестр доступов и подскажем, как перераспределить поток обращений, чтобы бизнес не зависел от одного канала и от доброй воли подрядчика.