Десять виджетов на сайте: загрузка выросла до 19 секунд, заявки упали втрое

Эта история про сайт, который никто не ломал. Его аккуратно, по одному шагу, довели до состояния, в котором он перестал работать, и каждый шаг по отдельности был вполне разумным.

Компания продаёт и монтирует системы видеонаблюдения — для магазинов, складов, частных домов. Сайт сделали пять лет назад, он работал ровно: примерно двенадцать-пятнадцать заявок в неделю, из них около половины доходили до выезда специалиста. Собственник был доволен и в сайт особо не лез.

Полтора года назад в компанию взяли маркетолога. Молодого, энергичного, с правильными идеями. И он взялся за дело.

Как всё устанавливалось

Первым появился онлайн-консультант. Разумное решение: часть людей не хочет звонить, а написать готова. Виджет поставили, он работал, обращения через чат пошли.

Через месяц добавили сервис обратного звонка — всплывающее окно, которое предлагает перезвонить за 30 секунд. Тоже логично.

Потом поставили коллтрекинг, чтобы понимать, какая реклама приносит звонки. Совершенно правильная вещь.

Потом второй счётчик аналитики — «для контроля, чтобы данные сходились».

Потом виджет отзывов, подтягивающий отзывы с внешней площадки. Красиво и полезно для доверия.

Потом всплывающее окно со сбором контактов за скидку. Стандартная практика.

Потом сервис персонализации, который показывает разным посетителям разные предложения.

Потом карта проезда — интерактивная, подгружаемая с внешнего сервиса, на страницу контактов и в подвал всех страниц.

Потом кнопки мессенджеров через сторонний сервис.

Потом ленту публикаций из социальной сети на главную.

Потом сервис онлайн-записи на замер.

Потом ещё один инструмент для сбора обратной связи — опрос «оцените наш сайт», всплывающий через сорок секунд.

Всего к моменту, когда к нам обратились, на каждой странице сайта подключалось четырнадцать внешних сервисов. Ни один из них не был бесполезен сам по себе. Проблема была в сумме.

Когда стало плохо

Собственник заметил не сразу и не то. Он заметил, что заявок стало меньше.

Динамика была плавной. Двенадцать-пятнадцать в неделю превратились в десять, потом в восемь, потом в шесть. Каждый месяц падение было небольшим, и каждому находилось объяснение: сезон, конкуренты подняли активность, реклама подорожала.

Маркетолог показывал отчёты: посещаемость на месте, даже чуть выросла благодаря рекламе. Обращений через чат много. Всё, вроде, работает.

К нам обратились, когда заявок стало четыре-пять в неделю — то есть втрое меньше, чем полтора года назад, при большем рекламном бюджете. Формулировка запроса была: «Сайт морально устарел, надо делать новый».

Мы попросили день на разбор, прежде чем говорить о новом сайте.

Что показал разбор

Время загрузки главной страницы с телефона — 19 секунд. Не полной отрисовки с картинками, а до состояния, когда со страницей можно взаимодействовать. Девятнадцать секунд.

Собственник об этом не знал, потому что смотрел сайт с рабочего компьютера, по офисному интернету, с закэшированными файлами. У него страница открывалась за две секунды. Он искренне считал, что сайт быстрый.

Совокупный объём загружаемого кода от сторонних сервисов в несколько раз превышал объём самого сайта. Собственный код сайта был компактным и аккуратным — его писали нормально. Всё лишнее приходило снаружи.

Три сервиса конфликтовали между собой. Всплывающее окно скидки, опрос и обратный звонок могли появиться почти одновременно, перекрывая друг друга и весь экран. На телефоне это выглядело так: человек открыл сайт, подождал двадцать секунд, увидел текст, через две секунды экран закрылся окном, он его закрыл, через десять секунд — второе окно, закрыл, через двадцать — третье.

Один из сервисов работал через медленный сервер. Периодически он отвечал не сразу, а через восемь-двенадцать секунд, и всё это время страница просто висела белым экраном — потому что скрипт подключался блокирующим образом, в самом верху кода.

Два счётчика аналитики дублировали события. Данные, на которые смотрел маркетолог, были завышены примерно вдвое, и решения принимались по искажённым цифрам.

Сервис персонализации подгружался на всех страницах, хотя использовался на одной.

Карта проезда грузилась в подвале каждой страницы — то есть на всех двухстах страницах сайта, включая карточки товаров, хотя нужна была только на контактах.

Виджет отзывов тянул содержимое с внешней площадки при каждой загрузке, без кэширования.

Один сервис был давно не нужен. Его подключили под акцию, акция закончилась год назад, скрипт остался.

Что показали данные

Дальше мы посмотрели Яндекс.Метрику и получили подтверждение.

Доля отказов на мобильных — почти 70 процентов. На компьютерах — 28. Разница огромная, и она объяснялась ровно скоростью.

Записи Вебвизора показали картину буквально: человек открывает страницу, ждёт, ничего не происходит, он прокручивает вниз — страница ещё пустая, — и закрывает. Средняя длительность таких визитов — девять секунд.

Отчёт по скорости загрузки показывал разброс: у части посетителей страница отдавалась за пару секунд, у части — за двадцать пять и больше. Разброс объяснялся тем, на каком именно сервисе в этот момент были задержки.

Доля посетителей с мобильных — 68 процентов. То есть две трети аудитории приходили туда, где сайт практически не работал.

Всплывающее окно скидки закрывали в 96 процентах случаев, не читая. Заявок оно давало единицы в месяц.

Итоговый расчёт получился обидным: компания платила за рекламу, реклама приводила людей, две трети из которых уходили, не дождавшись загрузки. Деньги тратились на то, чтобы привести человека к белому экрану.

Что мы сделали

Никакого нового сайта не потребовалось.

Первое: инвентаризация. Составили список всех подключённых сервисов с ответами на три вопроса: зачем он тут, сколько обращений даёт, сколько весит и как влияет на загрузку. По каждому — данные, а не мнения.

Второе: удалили ненужное. Пять сервисов из четырнадцати ушли сразу:

• скрипт от закончившейся акции — просто забытый мусор;
• второй счётчик аналитики — он только портил данные;
• опрос «оцените сайт» — за полгода дал двадцать ответов и десятки тысяч закрытий;
• сервис персонализации — использовался на одной странице, а грузился везде, и заметного эффекта не давал;
• лента из социальной сети на главной — по картам кликов по ней не нажимал почти никто.

Третье: ограничили область загрузки. Карту стали грузить только на странице контактов и только после нажатия на изображение-заглушку. Виджет отзывов — только на странице отзывов и с кэшированием.

Четвёртое: изменили способ подключения. Оставшиеся скрипты перевели на отложенную загрузку: сначала грузится сайт, потом — сервисы. Это устранило белый экран при задержках у внешних серверов.

Пятое: развели всплывающие окна. Оставили одно — обратный звонок, и то с задержкой и с правилом не показывать повторно тому, кто уже закрыл.

Шестое: разобрались с изображениями. Заодно выяснилось, что фотографии на сайте лежат в исходном размере — по три-четыре мегабайта каждая. Сжали, настроили отложенную загрузку и выдачу подходящего размера под устройство.

Седьмое: настроили нормальное измерение. Один счётчик, корректные цели, отслеживание скорости загрузки как постоянный показатель, а не разовая проверка.

Работа заняла около двух недель, из которых большая часть ушла на аккуратную проверку, что ничего не отвалилось.

Что получилось

Время загрузки с телефона — 2,4 секунды вместо девятнадцати.

Доля отказов на мобильных упала с 70 до 34 процентов.

Заявки выросли с четырёх-пяти в неделю до четырнадцати в течение полутора месяцев. При том же рекламном бюджете и без единого нового текста на сайте.

Обращения через чат не упали, хотя часть виджетов убрали. Оказалось, что люди, которые раньше не дожидались загрузки, теперь доходили до страницы и писали.

Стоимость заявки из рекламы снизилась примерно втрое — потому что перестали платить за посетителей, уходящих с белого экрана.

Собственник сказал фразу, которую мы потом часто вспоминали: «Я полтора года платил за то, чтобы мой сайт стал хуже, и был уверен, что вкладываюсь в развитие».

Разбор ошибок

Ошибка первая: каждое решение принималось отдельно. Никто не оценивал сумму. Один виджет — плюс полсекунды, ерунда. Четырнадцать виджетов — плюс семнадцать секунд, катастрофа.

Ошибка вторая: проверяли на своём компьютере. Это самая частая ошибка вообще. Владелец и маркетолог смотрели сайт на быстром интернете, на мощном ноутбуке, с кэшем. Клиент смотрел с телефона в дороге.

Ошибка третья: не измеряли пользу от каждого инструмента. Ни по одному сервису не было ответа на вопрос «сколько обращений он даёт». Ставили, потому что «это полезно», и не проверяли.

Ошибка четвёртая: не удаляли отработавшее. Скрипт от давно закончившейся акции жил на сайте год.

Ошибка пятая: не следили за скоростью как за показателем. Скорость загрузки должна быть в регулярном отчёте наравне с посещаемостью и заявками. Если бы её смотрели ежемесячно, деградация была бы видна с третьего виджета.

Ошибка шестая: искали причину не там. Падение заявок объясняли рынком и сезоном. Диагностика — первое, что нужно делать при падении обращений, и начинать её нужно с технической стороны.

Ошибка седьмая: вывод «нужен новый сайт». Это очень распространённая реакция, и она дорогая. Новый сайт с теми же четырнадцатью скриптами работал бы ровно так же плохо.

Как это связано с продвижением 3 в 1

История хорошо показывает, почему нужно смотреть на все три точки обращений сразу.

Поиск, обычный и нейропоиск. Медленный сайт теряет не только людей, но и позиции в глазах поисковых систем: массовые быстрые уходы — прямой сигнал, что страница не отвечает на запрос. Пока сайт грузился двадцать секунд, обращения из поиска падали не только из-за ухода посетителей, но и потому, что сайт стали показывать реже. Отдельно про нейропоиск: система, собирающая факты с сайтов, тоже ограничена во времени ожидания. Сайт, который не отдаёт содержимое быстро, рискует просто не попасть в ответ — вместо него процитируют того, кто отвечает.

Яндекс.Справочник и Яндекс Бизнес. Единственное, что спасало компанию весь этот период, — звонки из карточки в Яндекс Картах. Она была заполнена нормально, и люди, находившие компанию на карте, звонили напрямую, минуя сайт. Если бы карточки не было, падение было бы ещё жёстче. Это хорошая иллюстрация того, зачем нужны три канала: один вышел из строя, другой продолжал работать.

2ГИС. Карточка была, но заброшенная — без фотографий и с неполным списком услуг. Мы её заодно привели в порядок, и она дала дополнительный поток обращений.

Обращения из карт компания раньше не считала вообще — звонки шли на общий номер, и понять источник было невозможно. Поставили отдельные номера через коллтрекинг, и картина наконец стала видна: почти треть обращений приходила с карт, а не с сайта.

Что забрать из этой истории

Считайте сумму, а не отдельные решения. Перед установкой любого нового сервиса на сайт задайте вопрос: сколько это добавит к времени загрузки и что мы уберём взамен.

Проверяйте сайт как клиент. С телефона, по мобильному интернету, в приватном окне, желательно не в офисе. Регулярно, а не однажды.

Требуйте от каждого инструмента отчёта о пользе. Виджет, который не даёт измеримых обращений, должен уйти.

Удаляйте отработавшее. Заведите правило пересматривать список подключённых сервисов раз в полгода.

Следите за скоростью как за постоянным показателем. В Яндекс.Метрике есть отчёт по времени загрузки — смотрите его каждый месяц.

Подключайте скрипты отложенно, чтобы чужой медленный сервер не блокировал загрузку вашего сайта.

Не показывайте несколько всплывающих окон. Одно, с задержкой, с памятью о закрытии.

При падении заявок начинайте с технической диагностики, а не с гипотез о рынке.

Не спешите делать новый сайт. Сначала выясните, почему не работает нынешний. Очень часто причина устраняется за две недели и стоит в разы дешевле.

Если у вас падают обращения, а объяснения не находится, — специалисты компании «Сайты Профессионально» готовы бесплатно провести техническую диагностику: измерить реальную скорость загрузки на разных устройствах, посмотреть, что и как подключено к сайту, оценить поведение посетителей и назвать причину. Девятнадцать лет работы с сайтами приучили нас начинать поиск не с гипотез, а с измерений.