Телефон на сайте картинкой: половина посетителей не смогла позвонить

Компания три года считала, что у них просто мало спроса. Сайт есть, реклама крутится, посетители заходят, а звонков мало. Разбирались с текстами, меняли фотографии, переписывали заголовки, дважды меняли подрядчика по рекламе. Никому не пришло в голову проверить самую очевидную вещь: можно ли с их сайта позвонить. Оказалось — нельзя. Номер телефона на всех страницах был картинкой.

История про то, как одна мелочь в вёрстке тихо съедала больше половины обращений, и про то, где ещё прячутся такие мелочи.

Как это обнаружилось

Компания занимается ремонтом и заправкой кондиционеров. Ниша сезонная и очень «телефонная»: у человека в жару перестал работать кондиционер, он ищет мастера с телефона и звонит первому, кто ответит. Форму заявки в такой ситуации почти никто не заполняет — нужно быстро.

К нам обратились с формулировкой «реклама не работает». Первое, что мы делаем в таких случаях, — открываем сайт на телефоне и пытаемся стать клиентом. Заходим, находим номер в шапке, нажимаем — ничего не происходит. Нажимаем ещё раз, пробуем удерживать, чтобы вызвать меню копирования, — тоже ничего.

Номер был не текстом, а изображением. Красивым, в фирменном шрифте, с иконкой трубки — дизайнер когда-то нарисовал шапку целиком одной картинкой, чтобы «шрифт точно везде отображался правильно». Вёрстальщик так и поставил. Три года никто не обратил внимания.

Что это значит на практике: человек с телефона видит номер, нажимает — ничего. Он не может его даже скопировать. Чтобы позвонить, ему нужно запомнить одиннадцать цифр или переписать их на бумажку, потом выйти из браузера, открыть звонилку и набрать вручную. Люди этого не делают. Они возвращаются в поиск и заходят к следующей компании, где номер нажимается.

Сколько это стоило

Мы посчитали приблизительно, но порядок понятен.

По статистике Яндекс.Метрики около 78 процентов посетителей заходили на сайт со смартфонов — для этой ниши нормально. При этом в отчёте не было ни одной цели на нажатие телефона, потому что нажимать было нечего. Обращения приходили только с формы обратной связи, и их было мало — 15–20 в месяц в сезон.

После того как номер сделали обычной нажимаемой ссылкой (работа на пятнадцать минут), в первый же месяц количество звонков с сайта составило больше сотни. Не потому, что что-то улучшилось в продвижении, а потому, что люди наконец получили возможность сделать то, что и так хотели сделать.

Дальше грубая арифметика: если считать по трём предыдущим сезонам, компания потеряла порядка нескольких сотен обращений. При их среднем чеке и обычной для ниши доле доведённых до заказа это заметные деньги — сопоставимые с годовой выручкой небольшой бригады.

И всё это время бюджет на рекламу исправно тратился, приводя людей на сайт, с которого нельзя было позвонить.

Почему никто не заметил

Стоит разобрать, потому что механизм универсальный.

Владелец смотрел сайт с компьютера. На компьютере номер не нажимается тоже, но это никого не смущает: там человек и не собирается нажимать, он смотрит на номер и берёт трубку. Проблема существует только на смартфоне, а владелец на смартфоне свой сайт открывал редко и с целью «посмотреть, как выглядит», а не «позвонить».

Сотрудники знали номер наизусть. Никто из компании физически не мог обнаружить проблему, потому что никому из них не приходилось звонить самим себе с сайта.

Клиенты не жалуются. Это ключевое. Человек, который не смог позвонить, не пишет вам письмо «у вас номер не нажимается». Он просто уходит. Обратной связи нет вообще — потеря абсолютно бесшумная.

Статистика не показывала проблему. В Метрике посетители были, отказы выглядели обычно, время на сайте нормальное. Единственное, что могло бы насторожить, — отсутствие целей на звонок, но их не было настроено, так что и отсутствовать было нечему.

Искали проблему не там. Логика «мало звонков — значит, плохие тексты или дорогая реклама» кажется естественной. Проверять техническую работоспособность элементов никому не приходит в голову, потому что «сайт же открывается».

Где ещё прячутся такие же тихие потери

Разберём места, которые мы проверяем в первую очередь и в которых регулярно находим ровно такие же бесшумные дыры.

Номер телефона, который не нажимается. Помимо картинки, бывает вариант, когда номер написан текстом, но не оформлен как ссылка для звонка. Выглядит нормально, нажимается — ничего не происходит. Проверяется за десять секунд с телефона.

Номер, который нажимается, но набирает не тот формат. Записан с пробелами и скобками так, что телефон не распознаёт часть цифр. Звонок уходит на несуществующий номер.

Кнопка формы, которая уезжает за край экрана. На компьютере всё в порядке, на телефоне кнопка «Отправить» оказывается за границей видимой области, и до неё невозможно добраться. Человек заполнил все поля и не смог отправить.

Форма, которая отправляется, но письмо никуда не приходит. Самая коварная: посетитель видит «Спасибо, ваша заявка принята», компания не получает ничего. Проверяется только тестовой отправкой, и делать её нужно регулярно, а не один раз при запуске.

Письма с сайта, уходящие в спам. Форма работает, письмо отправляется, попадает в папку нежелательной почты, где его никто не смотрит.

Заявки на почту уволившегося сотрудника. Ящик существует, письма приходят, читать их некому.

Адрес почты картинкой. Тот же случай, что с телефоном: нельзя скопировать, нельзя нажать.

Кнопки мессенджеров, ведущие в никуда. Ссылка на чат настроена на старый номер или на аккаунт, к которому потеряли доступ. Человек пишет, ответа нет.

Чат на сайте, в котором никто не сидит. Виджет висит, сообщения копятся, отвечают через два дня.

Слишком тяжёлая страница. Человек с мобильным интернетом не дожидается загрузки и уходит. Формально всё работает, фактически до содержимого доходит меньшинство.

Всплывающее окно, которое невозможно закрыть на телефоне. Крестик за пределами экрана. Человек не может ни закрыть, ни продолжить чтение.

Номер в шапке, который не виден при прокрутке. Человек дочитал страницу до конца, решился позвонить — а телефона на экране нет, надо возвращаться наверх. Часть людей на этом теряется.

Карточка на картах со старым номером. Отдельная и очень частая история: на сайте всё поправили, а в Яндекс Бизнесе и 2ГИС висит телефон, который сменили два года назад.

Каждый пункт по отдельности выглядит мелочью. Вместе они спокойно съедают половину обращений, и никто об этом не узнает, потому что жаловаться некому.

Как проверить свой сайт за двадцать минут

Возьмите свой смартфон — не рабочий компьютер — и пройдите путь клиента полностью.

Откройте сайт с телефона через поиск, а не по закладке. Засеките, за сколько секунд он открылся. Найдите номер телефона на первом экране. Нажмите на него — должно открыться окно вызова с полным правильным номером. Прокрутите страницу вниз — телефон должен оставаться доступным или должна быть кнопка звонка. Нажмите на адрес почты — должна открыться почтовая программа. Нажмите кнопки мессенджеров — должен открыться чат с вашим аккаунтом, напишите тестовое сообщение и проверьте, дошло ли. Заполните форму заявки полностью и отправьте. Проверьте, что письмо пришло, и посмотрите, в какую папку. Проверьте, что в письме читаются все поля, а не набор непонятных символов. Откройте всплывающие окна, если они есть, и закройте их. Откройте карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС и позвоните по указанным там номерам.

Дайте этот же список кому-нибудь, кто не работает в вашей компании, и попросите пройти. Свежий взгляд находит то, что вы перестали замечать.

Как настроить учёт, чтобы такое не повторялось

Главная причина, по которой проблема жила три года, — отсутствие измерений. Если бы обращения считались по типам, отсутствие звонков с сайта бросилось бы в глаза сразу.

Цели в Яндекс.Метрике на все действия. Отдельная цель на нажатие номера телефона, отдельная — на каждую форму, отдельная — на нажатие кнопки мессенджера, отдельная — на открытие чата. Тогда в отчёте видно не «45 заявок», а структура: столько звонков, столько форм, столько чатов.

Регулярная проверка форм. Раз в месяц кто-то в компании отправляет тестовую заявку и убеждается, что письмо пришло. Это скучно, занимает две минуты и предотвращает потери, измеряемые месяцами выручки.

Сравнение с ожиданием. Если 80 процентов посетителей приходят с телефонов, а звонков с телефонов почти нет — что-то сломано. Это простое сопоставление, которое стоит делать раз в квартал.

Коллтрекинг при большом объёме звонков. Каллтач или Каллибри покажут не только источник звонка, но и сам факт, что звонки идут.

Контроль карточек на картах. Раз в квартал открывать свою карточку в Яндекс Бизнесе и в 2ГИС и звонить по указанным телефонам.

Почему три канала обращений спасают в таких ситуациях

В этой истории есть ещё один урок. Пока сайт не позволял звонить, часть обращений всё-таки приходила — с карточки в Яндекс Картах, где номер был указан правильно и нажимался нормально. Именно поэтому компания не разорилась и вообще не заподозрила проблему: телефон-то звонил.

Мы всегда строим работу так, чтобы обращения шли из трёх точек: из поиска, из Яндекс.Справочника и из 2ГИС. У этого есть очевидная сторона — больше заявок. И менее очевидная — устойчивость. Когда один канал ломается, остальные держат поток, и бизнес не останавливается.

Но у этого есть и обратная сторона, которую видно на нашей истории: работающие карты маскируют сломанный сайт. Поэтому обязательно нужен раздельный учёт по источникам. Общая цифра «заявок столько-то» скрывает то, что один из трёх каналов уже год не приносит ничего.

Ещё две истории из той же серии

Чтобы стало понятно, насколько это распространено, коротко расскажем ещё о двух случаях.

Кнопка, закрытая виджетом. Компания по доставке строительных материалов поставила на сайт всплывающий виджет обратного звонка — маленькое окошко в правом нижнем углу. На компьютере оно выглядело аккуратно. На телефоне оно занимало нижнюю треть экрана и накрывало собой кнопку «Заказать» на карточке товара. Человек нажимал на кнопку и попадал в виджет. Часть людей заполняла виджет — эти обращения компания видела. Но большинство пыталось нажать кнопку два-три раза и уходило. Обнаружили случайно: сын владельца попробовал что-то заказать с телефона и пожаловался, что «у вас ничего не нажимается». К этому моменту виджет висел четырнадцать месяцев.

Форма, которая не отправлялась с телефона. Мебельная компания. Форма расчёта стоимости кухни — девять полей, включая выбор материалов и загрузку плана. На компьютере работала. На телефоне при выборе значения в одном из выпадающих списков форма сбрасывалась и обнуляла все поля. Человек, потративший пять минут на заполнение, видел пустую форму. Повторно её не заполнял никто. Компания в это время платила за рекламу с оплатой за переходы и не понимала, почему при хорошей посещаемости расчётов почти нет. Проблему нашли за десять минут, когда впервые попробовали заполнить свою форму с телефона до конца.

Общее в обеих историях то же, что и в основной: поломка была в самом узком месте — там, где человек уже принял решение обратиться. Все деньги на привлечение уже потрачены, вся работа по убеждению уже сделана, и именно на последнем шаге всё срывается.

Короткий итог

Прежде чем менять тексты, дизайн и подрядчика по рекламе, проверьте, что человек физически может с вами связаться. Возьмите телефон и пройдите путь клиента сами. Настройте отдельные цели на каждый способ обращения, чтобы видеть структуру, а не общую сумму. Раз в месяц отправляйте тестовую заявку. Раз в квартал звоните по номерам из своих карточек на картах.

Это самая дешёвая работа из всех, что можно сделать для роста обращений, и почти всегда она даёт результат раньше и заметнее, чем любые доработки продвижения.

Если вы подозреваете, что теряете обращения на технических мелочах, но не знаете, где искать, специалисты компании «Сайты Профессионально» проведут бесплатную диагностику: пройдут по вашему сайту путём клиента с разных устройств, проверят формы, звонки, мессенджеры и карточки на картах и покажут конкретный список мест, где уходят люди, которые уже хотели к вам обратиться.