Забыли продлить домен: три дня вместо сайта показывалась заглушка регистратора

Есть аварии, которые случаются красиво: сервер падает под нагрузкой, база данных рассыпается, злоумышленник взламывает админку. А есть такие, о которых потом неловко рассказывать — потому что причина глупая до обидного. История, которую мы разберём, из вторых. Компания потеряла три дня работы сайта, поток обращений и часть рекламного бюджета из-за одного письма, ушедшего в спам.

Клиент — оптовая компания, поставки комплектующих для производств. Сайт с каталогом на несколько тысяч позиций, десять-пятнадцать заявок в день, работающая реклама, наработанная за годы аудитория. К нам они пришли уже после того, как всё случилось, — чтобы разобраться и сделать так, чтобы больше не повторилось.

Как всё началось

Утро вторника. Менеджер по продажам приходит на работу, открывает сайт, чтобы посмотреть карточку товара для клиента, — и видит белую страницу с надписью о том, что домен не делегирован, и рекламой регистратора со ссылкой «купить этот домен».

Первая реакция была предсказуемой: решили, что сайт взломали. Позвонили руководителю, тот позвонил бывшему подрядчику по разработке, подрядчик посмотрел и сказал, что сервер в порядке, сайт на месте, а проблема с доменом.

Оказалось, что срок регистрации домена истёк накануне ночью.

Почему никто не заметил

Дальше начинается самое интересное — цепочка мелких обстоятельств, каждое из которых само по себе безобидно.

Домен был зарегистрирован семь лет назад — тогда, когда сайт только делали. Регистрацию оформлял разработчик, с почты, которую он завёл специально для этой задачи.

Через два года подрядчик сменился. Доступы передали, домен переоформили на компанию. Но контактная почта в личном кабинете регистратора осталась старая — той самой почтой никто не пользовался, и никто не проверил, что уведомления идут именно на неё.

Оплата шла автоматически — с корпоративной карты, привязанной к личному кабинету. Пять лет всё продлевалось само, и про домен просто забыли: это была строчка расходов на несколько сотен рублей в год, которую никто не отслеживал.

За три месяца до истечения карту перевыпустили. Обычная история: срок действия закончился, банк выдал новую. Реквизиты в кабинете регистратора никто не обновил, потому что никто не помнил, что там что-то привязано.

Регистратор честно прислал уведомления — за шестьдесят, тридцать, четырнадцать, семь и один день. Все на ту самую заброшенную почту. Часть из них, скорее всего, вообще не дошла, потому что ящик давно был переполнен.

Ответственного за домен в компании не было. Формально — системный администратор, но он занимался локальной сетью и компьютерами, а сайт считал зоной ответственности маркетолога. Маркетолог считал, что этим занимается подрядчик. Подрядчик считал, что домен на клиенте и клиент им управляет.

Все были правы по отдельности и все ошиблись вместе.

Что происходило три дня

Домен не пропал — он ушёл в стандартный период после истечения, когда регистрация ещё может быть восстановлена владельцем. То есть катастрофы, при которой домен уходит на аукцион, не случилось. Но сайт при этом не работал.

День первый. Пока разбирались, кто и как может зайти в личный кабинет регистратора, прошло полдня. Доступы нашлись в старом письме от подрядчика. Выяснилось, что для восстановления нужно не просто заплатить, а пройти процедуру подтверждения, потому что срок уже истёк.

Всё это время реклама продолжала откручиваться. Объявления вели на несуществующий сайт. За сутки открутили заметную сумму на переходы, которые упирались в заглушку регистратора.

День второй. Оплату провели. Но домен не заработал сразу — потребовалось время на обновление данных о нём в системе доменных имён по всему интернету. Компания об этом не знала и первые часы паниковала, что деньги ушли, а сайт не поднялся.

Параллельно выяснилась вторая беда: почта компании работала на том же домене. То есть не только сайт лежал — не приходили и не отправлялись письма. Коммерческие предложения, счета, ответы на заявки — всё встало. Менеджеры перешли на личные почтовые ящики и мессенджеры, что породило отдельную неразбериху с потерянными документами.

День третий. Сайт заработал у большинства посетителей, но не у всех: у части провайдеров старые данные держались дольше. Клиенты продолжали звонить и говорить, что сайт не открывается, хотя в офисе он уже открывался нормально. Это добавило суеты и ещё одного раунда паники.

К вечеру третьего дня всё пришло в норму.

Во что это обошлось

Прямые потери посчитать легко:

Заявки. Три рабочих дня без сайта при среднем потоке в тринадцать обращений в день — около сорока потерянных обращений. Часть из них наверняка вернулась бы позже, но большинство ушло к конкурентам: в оптовых поставках человек не ждёт, он пишет следующему поставщику.

Рекламный бюджет. Полтора дня реклама вела на заглушку, пока её не догадались остановить. Деньги ушли полностью впустую.

Почта. Самое неприятное. Два счёта, отправленных клиентам в понедельник вечером, не дошли — отправитель об этом не узнал, потому что уведомления о недоставке тоже не пришли. Один заказ сорвался: клиент решил, что компания его игнорирует.

Косвенные потери оценить сложнее, но они реальны:

Репутация у постоянных клиентов. Несколько человек позвонили с вопросом «вы вообще работаете?». Для оптового бизнеса, где важна надёжность поставщика, это неприятный сигнал.

Просадка в поиске. Сайт, недоступный три дня, поисковые системы не удаляют, но переобход страниц замедляется, а часть страниц какое-то время отдавала ошибку. Восстановление потока посетителей из поиска заняло около двух недель.

Время сотрудников. Три дня руководитель, маркетолог и системный администратор занимались не работой, а разбирательством.

Если сложить всё, потери многократно превысили стоимость продления домена — которая, напомним, составляла несколько сотен рублей.

Что было сделано, чтобы это не повторилось

Когда компания обратилась к нам, первым делом мы разобрали не сам инцидент, а всю инфраструктуру: кто чем владеет, куда приходят уведомления, что произойдёт при уходе каждого из участников. Выяснилось, что домен был не единственной миной.

Домен переоформили правильно. Владелец — компания, контактная почта — рабочий адрес руководителя, продублированный на адрес системного администратора. Обе почты — на стороннем домене, не на том, который регистрируется. Это принципиально: если уведомления о продлении домена приходят на почту, работающую на этом же домене, при его отключении вы не получите даже сообщение о проблеме.

Продлили на несколько лет вперёд. Домен можно оплатить сразу на длительный срок. Экономии это не даёт, но убирает риск целиком на годы.

Настроили автоматическое продление и проверили платёжное средство. Плюс поставили напоминание в календарь руководителя за два месяца до срока — с задачей проверить, что карта жива.

Завели реестр всего. Простая таблица, где перечислено: домен, регистратор, дата продления, на кого оформлен, кто имеет доступ; хостинг — то же самое; сертификат безопасности; лицензия системы управления; аккаунты аналитики и рекламы; карточки на картах. По каждой строке — ответственный сотрудник и дата следующего действия. Это заняло полтора часа и закрыло целый класс проблем.

Подключили мониторинг доступности. Сервис, который каждые несколько минут проверяет, открывается ли сайт, и при недоступности отправляет сообщение в Телеграм и на телефон. Стоит копейки. Если бы он был подключён, компания узнала бы о проблеме ночью, а не утром от менеджера, и три дня легко превратились бы в три часа.

Вынесли корпоративную почту. Точнее, обеспечили запасной канал: у руководителя и у ключевых менеджеров появились рабочие адреса на независимом домене на случай повторения ситуации.

Настроили правило для рекламы. Теперь при недоступности сайта кампании ставятся на паузу — часть рекламных систем умеет это сама, а мониторинг доступности присылает оповещение ответственному.

Как это связано с продвижением «три в одном»

Эта история хорошо показывает, почему нельзя строить весь поток обращений на одной точке.

Поиск. Три дня сайт не открывался, и весь поисковый поток — основной канал компании — просто исчез. Ни обычная выдача, ни ответы нейропоиска не могли привести клиента: ссылка вела в никуда. При этом надо понимать: восстановление после такого простоя не мгновенное. Поисковым роботам нужно заново обойти страницы, а нейропоиск некоторое время может отдавать данные из своего кэша или вовсе перестать упоминать сайт, к которому не смог обратиться.

Карточка в Яндекс Бизнесе. А вот она работала все три дня. Телефон в карточке был указан правильный, и часть клиентов дозвонилась именно оттуда — в том числе те, кто до этого пытался открыть сайт. Компания этого даже не отследила поначалу: обращения с карт у них считались вместе с общими звонками. Уже после разбора завели отдельный номер для карточек и увидели, что канал даёт заметную долю обращений.

2ГИС. Та же картина. Карточка продолжала показывать компанию, телефон, адрес и часы работы. Люди, искавшие поставщика в приложении, находили и звонили.

Вывод, который компания сделала для себя: если бы все обращения зависели только от сайта, три дня были бы полным нулём. Наличие заполненных карточек в Яндекс Бизнесе и 2ГИС смягчило удар. Именно поэтому мы всегда говорим о трёх точках сразу — поиск, Яндекс Справочник и 2ГИС. Это не только про то, чтобы получать больше обращений в обычное время, но и про устойчивость: когда одна точка выходит из строя, остальные продолжают работать.

И ещё одно наблюдение. Компания оценивала эффективность продвижения по трафику из поиска. После этой истории перешли на другой ориентир — количество и качество обращений из всех источников вместе. Оказалось, что реальная картина сильно отличалась от той, что была в отчётах: часть обращений приходила с карт и вообще не попадала в статистику сайта.

Чек-лист, чтобы не повторить

Возьмите час и проверьте у себя следующее.

По домену:

1. На кого он оформлен? Должна быть ваша компания или лично вы, а не подрядчик и не бывший сотрудник.
2. Какая контактная почта указана в личном кабинете регистратора? Она должна быть рабочей, читаемой и не на том домене, который регистрируется.
3. Когда истекает срок? Поставьте напоминание за два месяца.
4. Подключено ли автоматическое продление и жива ли привязанная карта?
5. Кто в компании имеет доступ к личному кабинету регистратора? Должно быть минимум два человека.
6. Продлите на несколько лет вперёд, если позволяет бюджет.

По остальной инфраструктуре:

1. Когда истекает оплата хостинга? Те же вопросы, что и по домену.
2. Когда истекает сертификат безопасности? Его окончание тоже делает сайт недоступным для части посетителей.
3. Когда истекает лицензия системы управления и модулей? На ХостСМС, как и на других коммерческих системах, часть функций может молча перестать работать после окончания срока.
4. Есть ли резервные копии и проверяли ли вы, что они разворачиваются?

По контролю:

1. Подключён ли мониторинг доступности сайта с уведомлением в мессенджер?
2. Приходят ли уведомления о заявках хотя бы на два адреса?
3. Есть ли таблица со всеми доступами и сроками, и знает ли о ней кто-то кроме одного человека?
4. Что произойдёт, если сотрудник, который «занимается сайтом», завтра уволится?

Что говорить сотрудникам

Отдельно стоит проговорить простую вещь: домен, хостинг и сертификаты — это не «айтишная мелочь», а такой же критичный ресурс компании, как аренда офиса или телефонный номер. Никто не забывает платить за аренду, потому что арендодатель звонит. Регистратор не звонит — он присылает письмо, которое легко пропустить.

Поэтому вопрос «кто отвечает за домен» должен иметь конкретный ответ с именем и фамилией. Если такого ответа нет, значит, отвечает никто, и история выше — вопрос времени.

Итог

Три дня простоя, сорок потерянных обращений, слитый рекламный бюджет, не дошедшие до клиентов счета и две недели восстановления потока из поиска — всё из-за неоплаченной вовремя суммы в несколько сотен рублей и письма, ушедшего на заброшенный почтовый ящик. Обиднее всего, что предотвращается это одним часом работы: проверить владельца домена, обновить контактную почту, поставить напоминание, подключить мониторинг и завести таблицу с ответственными.

Если вы не уверены, что у вас с доменом, хостингом и сроками всё в порядке, — это стоит проверить до того, как проверка произойдёт сама собой. Специалисты компании «Сайты Профессионально» девятнадцать лет сопровождают сайты и не раз разбирали последствия таких историй. Мы бесплатно проверим вашу инфраструктуру: на кого оформлен домен, куда идут уведомления, когда истекают сроки, есть ли резервные копии и мониторинг, — и составим понятный список того, что стоит поправить. Напишите нам, проверка ничего не стоит и занимает немного времени.