Три месяца без заявок: почтовый ящик оказался переполнен

Эта история началась со звонка, который трудно забыть. Директор компании, занимающейся поставкой и монтажом промышленного холодильного оборудования, позвонил нам с простым вопросом: «Скажите честно, реклама вообще работает? Мы платим третий месяц, а заявок нет совсем». Голос был не раздражённый, а усталый — человек уже смирился с мыслью, что деньги уходят впустую, и просто хотел понять, продолжать или прекращать.

Первое, что мы попросили, — доступ к статистике. И тут выяснилось нечто странное: по данным Яндекс.Метрики форма на сайте отправлялась регулярно. Не десятки раз в день, но стабильно — три-пять заявок в неделю. Цель срабатывала, страница благодарности открывалась, всё выглядело нормально.

«Не может быть, — сказал директор. — У нас на почте пусто».

Что обнаружилось

Заявки с сайта уходили на общий ящик компании — простой адрес вида «информация», созданный когда-то на хостинге вместе с доменом. Этот же ящик использовался для переписки с поставщиками, для получения счетов, для рассылок и вообще для всего подряд. Разбирал его менеджер, который уволился ещё зимой. После его ухода ящик формально перешёл к другому сотруднику, но фактически туда никто не заходил — все давно общались через личные адреса и мессенджеры.

А теперь главное. У ящика на тарифе хостинга был лимит объёма. Небольшой — пара гигабайт. За несколько лет он заполнился письмами с вложениями: счета, спецификации, каталоги, чертежи от поставщиков. Никто ничего не удалял, потому что никто туда не заходил.

Когда лимит был достигнут, почтовый сервер начал отклонять входящие письма. Не молча — он честно возвращал отправителю уведомление о невозможности доставки. Но отправителем в данном случае был скрипт сайта, а уведомления о недоставке уходили на технический адрес, который тоже никто не читал.

Форма на сайте при этом работала идеально. Человек заполнял поля, нажимал «Отправить», видел «Спасибо, мы свяжемся с вами в ближайшее время». Скрипт передавал письмо почтовому серверу и отчитывался об успехе. Дальше письмо просто исчезало.

Сколько это продолжалось

Мы подняли логи сервера и восстановили примерную картину. Первые отказы в доставке начались в конце февраля. Разговор состоялся в середине июня.

Три с половиной месяца. Примерно пятьдесят-шестьдесят заявок. Учитывая, что средний контракт у этой компании — от четырёхсот тысяч рублей, а до сделки доходила примерно каждая шестая заявка, речь идёт о нескольких миллионах рублей упущенной выручки. Плюс сожжённый рекламный бюджет за три месяца. Плюс — и это самое неприятное — пятьдесят человек, которые оставили заявку, никогда не получили ответа и составили о компании соответствующее мнение.

Один из них потом написал отзыв на картах: «Оставлял заявку, никто не перезвонил. Видимо, им не нужны клиенты». Отзыв провисел полгода без ответа, потому что карточку в Яндекс Бизнесе тоже никто не вёл.

Почему никто не заметил раньше

Задним числом всё кажется очевидным, но в момент событий каждая деталь имела объяснение.

Заявки и раньше приходили нерегулярно. Ниша не массовая, три заявки в неделю — нормальный ритм. Неделя тишины никого не удивляла.

Телефонные звонки продолжались. Часть клиентов звонила напрямую, поэтому полной тишины не было. Компания работала, менеджеры были заняты, ощущения катастрофы не возникало.

Сезонность списывала всё. Весна для холодильного оборудования — начало сезона, но не пик. «Скоро лето, пойдёт» — так объясняли себе спад.

Реклама была новой. Кампании запустили как раз в феврале, и когда заявок не появилось, решили, что реклама просто не работает. Никому не пришло в голову, что дело в почте.

Никто не проверял форму. Последний раз тестовую заявку отправляли при запуске сайта, четыре года назад. С тех пор — ни разу.

Вот это последнее и есть настоящая причина. Всё остальное — обстоятельства.

Как чинили

Технически всё решилось за один день.

Освободили ящик и увеличили квоту. Настроили автоматическую очистку старых писем.

Перевели приём заявок на другую схему: письмо уходит на три адреса сразу — общий ящик, личный адрес руководителя отдела и резервный ящик на стороннем сервисе. Одновременно заявка сохраняется в базе сайта, откуда её видно в админке.

Подключили дублирование в мессенджер: каждая новая заявка приходит сообщением в рабочий чат отдела. Это оказалось самым ценным изменением — сообщение видят сразу несколько человек, и пропустить его практически невозможно.

Настроили передачу заявок в амоСРМ, чтобы каждая попадала в воронку и не могла потеряться между людьми.

Добавили мониторинг: раз в сутки автоматически отправляется тестовая заявка, и если она не доходит до контрольного адреса, приходит оповещение.

Что удалось спасти

Заявки, которые не дошли, восстановить было невозможно — писем не существовало. Но кое-что сделать удалось.

По логам сервера и данным Яндекс.Метрики восстановили примерное время каждой отправки формы. Прямых контактов это не дало, но позволило понять масштаб.

Часть людей, оставлявших заявки, потом звонила — их нашли в истории звонков за период и обзвонили с извинениями. Из пятнадцати найденных четверо ещё не решили вопрос и вернулись к обсуждению. Один в итоге стал клиентом.

Ответили на все отзывы на картах, включая тот самый негативный, с честным объяснением: была техническая проблема, мы её устранили, приносим извинения. Автор отзыва ответил и, что удивительно, поменял оценку.

Что из этого стоит вынести

Форма, которая «отправляется», ещё не значит, что заявка дошла. Сообщение «Спасибо, мы свяжемся с вами» показывается по факту передачи письма почтовому серверу, а не по факту получения его человеком. Между этими событиями может быть что угодно: переполненный ящик, блокировка отправки хостингом, попадание в спам, неверный адрес, отключённая пересылка.

Проверять нужно регулярно, а не однажды. Тестовая заявка раз в неделю, отправленная руками, занимает две минуты. Автоматическая проверка раз в сутки не занимает вообще ничего. Это самая дешёвая страховка из всех возможных.

Один канал доставки — слишком мало. Заявка должна приходить минимум двумя путями: письмом и сообщением в мессенджер, письмом и записью в системе учёта. Если один путь ломается, второй продолжает работать.

Общий ящик — плохое место для заявок. Он переполняется, за него никто не отвечает, письма в нём тонут. Для заявок нужен отдельный адрес, который читают конкретные люди.

Тишина — это сигнал, а не случайность. Если заявки перестали приходить, первая гипотеза должна быть «что-то сломалось», а не «сезон такой». Проверка технической стороны занимает час, а объяснение спада сезонностью может стоить трёх месяцев.

Данные Яндекс.Метрики и данные почты нужно сверять. Если счётчик показывает пятнадцать достижений цели за месяц, а в почте пять писем — это уже повод разбираться. Такое расхождение — самый надёжный ранний признак проблемы.

Другие способы потерять заявку по дороге

Переполненный ящик — лишь один из вариантов. За годы работы мы сталкивались с целым набором ситуаций, в которых форма исправно отправлялась, а заявка не доходила до человека. Стоит знать их все, потому что симптом всегда одинаковый: «сайт есть, а заявок нет».

Заявки попадают в спам. Письма от сайта уходят с адреса, не связанного с доменом, или без настроенных записей подтверждения отправителя. Почтовый сервис относит их в нежелательную почту. Менеджер туда не заглядывает.

Хостинг заблокировал отправку писем. Многие провайдеры ограничивают отправку с сайтов из-за борьбы со спамом. Иногда блокировка включается после того, как чей-то сайт на том же сервере рассылал спам.

Неверный адрес получателя. Опечатка в настройках, сделанная при переносе сайта или при обновлении. Письма уходят в никуда.

Ящик уволившегося сотрудника. Адрес существует, письма приходят, читать некому.

Фильтр в почте. Кто-то когда-то настроил правило, отправляющее письма с сайта в отдельную папку. Про папку забыли.

Заявки уходят в систему учёта, где их никто не смотрит. Интеграция настроена, сделки создаются, но в этой воронке никто не работает.

Дубли и путаница. Заявка приходит и на почту, и в систему учёта, менеджеры думают, что второй уже позвонил, — не звонит никто.

Форма отправляется только при определённых условиях. Например, ломается при заполнении с телефона или при вводе имени латиницей. Часть заявок доходит, часть нет, и общая картина не выглядит аварийной.

Защита от спама отсекает живых людей. Слишком строгая проверка блокирует часть настоящих обращений вместе с ботами.

Общее у всех случаев одно: со стороны сайта всё выглядит нормально. Обнаружить проблему можно только сверкой — сколько раз сработала цель в аналитике и сколько заявок реально попало к людям.

Как это связано с продвижением 3 в 1

История показательна ещё в одном отношении. У компании было три канала обращений, но работал фактически один.

Сайт и поиск. Заявки шли, но исчезали. Люди находили компанию, читали, оставляли контакты — и не получали ответа. Хуже, чем если бы сайта не было вовсе: каждый такой человек уносил негативное впечатление.

Яндекс.Справочник и Яндекс Бизнес. Карточка существовала, но не велась: старые фотографии, неполный перечень услуг, неотвеченные отзывы. Обращения оттуда шли на телефон — и это единственное, что спасало компанию всё это время. Именно звонки создавали иллюзию, что всё в порядке.

2ГИС. Карточки не было вообще. Целый канал, дающий в этой нише заметную долю обращений, просто отсутствовал.

После разбора компания завела карточку в 2ГИС, привела в порядок Яндекс Бизнес и настроила учёт всех обращений в одном месте — с отметкой источника. Через два месяца выяснилось, что карты дают около трети всех обращений. Раньше это было незаметно, потому что никто не считал.

Главный урок здесь такой: пока обращения из разных каналов не сведены в один учёт, вы не знаете, что происходит. Компания три месяца была уверена, что заявок нет, хотя они были. И одновременно не подозревала, что треть клиентов приходит из источника, которым никто не занимается.

Как устроить надёжный приём заявок

По итогам той истории мы сформулировали схему, которую с тех пор предлагаем всем клиентам. Она не сложная и не дорогая, но закрывает практически все сценарии потери обращения.

Заявка сохраняется в базе сайта. Это основа. Даже если все каналы уведомлений откажут одновременно, обращение физически лежит в админке, и его можно найти. Раздел с заявками должен быть виден администратору, а не спрятан в настройках.

Уведомление уходит на несколько адресов. Минимум два: отдельный ящик для заявок и личный адрес ответственного руководителя. Общий ящик компании в этот список лучше не включать.

Дублирование в мессенджер. Сообщение в рабочий чат, где сидят несколько человек. Это оказалось самым надёжным каналом: сообщение видят сразу все, оно не теряется, реакция быстрее. Настраивается за час.

Передача в систему учёта. Битрикс24 или амоСРМ — чтобы заявка попала в воронку и за неё кто-то отвечал персонально.

Отдельный ящик именно для заявок. С понятным названием, без подписок и переписки с поставщиками, с достаточной квотой и правильно настроенными записями подтверждения отправителя.

Автоматическая проверка. Раз в сутки скрипт отправляет тестовую заявку и проверяет, дошла ли она. Не дошла — приходит оповещение. Это единственный способ узнать о проблеме в первый день, а не на третий месяц.

Сверка с аналитикой раз в неделю. Число достижений цели в Яндекс.Метрике сравнивается с числом обработанных обращений. Расхождение больше чем на пару процентов — повод разобраться.

Ответ клиенту. Автоматическое подтверждение с указанием, что заявка принята и когда перезвонят. Это не только вежливость: если письмо клиенту не ушло, значит с отправкой что-то не так, и вы узнаете об этом от него.

Настройка всей схемы занимает один рабочий день. Стоимость — несопоставима с ценой одного пропущенного месяца.

Короткий список проверок

Отправьте тестовую заявку прямо сейчас и убедитесь, что письмо пришло.

Сравните число целей в Яндекс.Метрике за месяц с числом писем в ящике.

Проверьте, сколько места занято в почтовом ящике и есть ли лимит.

Настройте дублирование заявок минимум по двум каналам.

Заведите отдельный ящик для заявок, а не общий.

Настройте сохранение заявок в базе сайта или в системе учёта.

Поставьте автоматическую ежедневную проверку формы.

Проверьте, что в почтовом ящике нет фильтров, отправляющих заявки в лишние папки.

Убедитесь, что уведомления о недоставке приходят живому человеку.

Проверьте карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС: телефон, режим работы, отзывы.

Если у вас есть хоть малейшее сомнение в том, что все заявки с сайта доходят до менеджеров, — специалисты компании «Сайты Профессионально» бесплатно проверят весь путь заявки: от нажатия кнопки на сайте до появления в системе учёта, и покажут, где он может обрываться. Мы девятнадцать лет работаем с сайтами и, к сожалению, встречали эту историю не один раз — обычно её обнаруживают случайно и слишком поздно.